AI чатботове и гласови ботове. Бъдещето на бизнес комуникацията | ИИ в бизнеса #10

Как работят чатботовете и гласовите ботове?

Преди да започнете да мислите за това, което да изберете, за да помогнете на бизнеса си да расте, нека отговорим на въпроса: Как работи чатботът? Чатботовете, базирани на изкуствен интелект, позволяват на потребителите да задават въпроси на естествен език чрез текст и да получават естествени и смислени отговори. Това е възможно, защото те разполагат с технологии за разбиране на естествения език (NLU) и генериране на естествен език (NLG).

Гласовият бот, от друга страна, позволява на обаждащите се да навигират в интерактивната система за гласова обратна връзка (IVR) чрез глас. С тях обаждащите се не трябва да слушат телефонно меню и да натискат съответните номера на клавиатурата. Те говорят с IVR на живо, което е опростена симулация на разговор с оператор.

Това е възможно, защото те използват следните технологии:

• Разпознаване на реч – преобразуване на гласа на обаждащия се в текст,
• Разбиране на естествения език (NLU) – анализ на разбирането, анализ на смислови единици, извличане
• Генериране на език (NLG) – генериране на подходящ отговор на базата на разбирането на запитването,
• Технология за синтез на реч – преобразуване на отговора в реч и предоставяне на обаждащия се.

И двата бота могат да използват големи езикови модели (LLMs) като основа за създаване на човешки подобни отговори на запитвания на естествен език. LLMs са компютърни алгоритми, които обработват вход на естествен език и предсказват следващата дума на базата на разпознатите модели. Те прилагат обработка на естествения език (NLP) и машинно обучение (ML), за да анализират и генерират текст или реч.

LLMs предоставят възможността да се предоставят автентични, последователни, контекстуални отговори, като се обучават на огромни количества текстови данни. LLM следователно подобрява способността на чатботовете и гласовите ботове да разбират и генерират естествен език. Например, LLM може да помогне на гласовите ботове да се справят с комплексни запитвания или дълги диалози.

Чатботовете, базирани на LLM, имат много приложения в бизнеса, като обслужване на клиенти, продажби, маркетинг, образование, здравеопазване, туризъм и други.

Видове AI чатботове

Чатботовете могат да бъдат разделени на типове в зависимост от начина, по който комуникират, а именно текстови и гласови, и по тяхната сложност и приложения:

• Чатботове, базирани на задачи – базирани на правила и ориентирани към задачи, най-простите за работа и внедряване,
• Предсказуеми, базирани на данни чатботове и гласови ботове – изискващи интеграция с база данни или приложение, чиято работа е най-подобна на човешки разговор.

Обяснението как работи текстовият или гласовият AI чатбот зависи от типа, който обсъждаме. Нека да разгледаме по-отблизо всеки от тях.

AI Чатботове и гласови ботове, базирани на задачи

Чатботовете, базирани на задачи, се фокусират върху изпълнението на една функция, като предоставяне на информация или финализиране на прости транзакции. Те следват правила, обработка на естествения език (NLP) и малко ML, за да генерират отговори на запитвания на потребителите, които са автоматизирани, но до известна степен наподобяват естествен разговор.

Чатботовете, базирани на правила, са силно специализирани и техните отговори трябва да бъдат структурирани, затова те често се използват за поддръжка на отдели за обслужване на клиенти и поддръжка. Например, чатбот, ориентиран към задачи, може да отговаря на въпроси относно работното време, обхвата на бизнеса или да обработва прости поръчки. Чатботовете, ориентирани към задачи, могат да се справят с типични въпроси, но не са много гъвкави и не могат да се адаптират към нови ситуации.

По подобен начин, гласовите ботове, базирани на правила, следват предварително зададени правила и сценарии, за да се справят с прости и специфични задачи. Те могат да бъдат, например, резервиране на полет или проверка на времето по телефона. Лесни са за изграждане, но имат ограничени възможности и малка адаптивност.

Пример за разликата между начина, по който работи чатбот, базиран на правила, и чатбот, използващ напреднал AI, е илюстриран от следния откъс от диалог:

	ЧАТБOT, БАЗИРАН НА ПРАВИЛА	AI ЧАТБOT
Бот:	Как мога да ви помогна? Задайте въпрос, като напишете “Работно време,” “Политика за поверителност,” или “Програма за защита на купувачите.”	Как мога да ви помогна?
Клиент:	В колко часа затваряте?	В колко часа затваряте?
Бот:	За съжаление, не разбирам. Задайте въпрос, като напишете “Работно време,” “Политика за поверителност,” или “Програма за защита на купувачите.”	Днес, понеделник, магазинът е отворен до 17:00 ч. Добре дошли!
Клиент:	Но аз просто искам да знам в колко часа затваряте!	Благодаря 🙂

Цитираният диалог показва гъвкавостта на AI чатбота – от краткия въпрос “В колко часа затваряте?” той предполага от контекста, че въпросът е относно работното време на магазина и днешния ден. Такъв чатбот може също да бъде обучен да отговаря в специфичен стил, който поддържа впечатлението за разговор с конкретен човек.

Предсказуеми AI чатботове и гласови ботове

Чатботовете и гласовите ботове, базирани на данни, използват данни от различни източници, като:

• профили на потребители,
• предпочитания и настройки,
• записи на поведението на потребителите,
• обратна връзка

Всичко това е, за да предоставят персонализирани и релевантни отговори. Те могат също да използват данните, за да учат и постепенно да подобряват своето представяне и точност.

Данните се използват основно за предсказване на нуждите, намеренията, емоциите на потребителите и предоставяне на проактивно-предсказуеми отговори. Чатботовете могат също да ги използват, за да генерират нови идеи и предложения за потребителите.

Чатботовете, базирани на данни и предсказуеми AI, са най-напредналите. Те могат също да бъдат персонализирани и използвани като цифрови асистенти, които учат предпочитанията на потребителите и могат да инициират разговори сами. Тези два типа често се комбинират, за да създадат по-ангажиращи и интелигентни разговорни агенти.

Те използват контекстуално осъзнаване, разбиране на естествения език (NLU), обработка на естествения език (NLP) и машинно обучение (ML), за да учат с времето. Например, предсказуем чатбот, базиран на данни, може да помогне на потребителите да учат езици чрез интерактивни диалози и упражнения или да предлагат продукти на базата на профили на потребителите и предишно поведение.

Примери за AI чатботове в бизнеса

Чатботовете, ориентирани към задачи, изпълняват една функция, като предоставяне на информация или финализиране на прости транзакции. Например, чатбот, ориентиран към задачи, може да:

• резервира хотелска стая или самолетен билет,
• поръча храна или стоки онлайн,
• провери времето или условията на пътя,
• планира среща,
• отговаря на често задавани въпроси (ЧЗВ),
• обслужване на клиенти.

Популярни примери за добре реализирани чатботове, ориентирани към задачи:

• Чатботът на Expedia – за намиране и резервиране на хотели и полети чрез Facebook Messenger,
• Чатботът на Domino Pizza – за поръчка на пица и проследяване на доставката чрез Facebook Messenger,
• Чатботът на Poncho – за виждане на прогнози за времето и предупреждения чрез Facebook Messenger и Slack,
• Чатботът на Kayak – за планиране на пътувания и сравняване на цени чрез Facebook Messenger, Slack и Alexa.

По-напредналите, базирани на данни и предсказуеми текстови чатботове се срещат в:

• учене на езици или умения – като чатбота на Duolingo, който помага на потребителите да учат чужди езици чрез интерактивни диалози и упражнения в приложението Duolingo,
• предлагане на продукти или услуги на базата на профили на потребителите и предишно поведение,
• генериране на нови идеи или съдържание за креативни проекти,
• помощ при повтарящи се работни задачи, като управление на финанси, календари, имейли и т.н., като Bard на Google, текстов цифров асистент, който може да генерира текстове и да ги изпраща по имейл чрез Google Workspace.

Някои популярни търговски примери за универсални предсказуеми AI чатботове са:

• Siri на Apple, цифров гласов асистент, който може да изпълнява различни задачи и да отговаря на въпроси чрез устройства с iOS.
• Alexa на Amazon, цифров гласов асистент, който може да контролира смарт домашни устройства, да пуска музика, да поръчва продукти и много други чрез устройства Echo.

Примери за гласови ботове в бизнеса

Ако клиент се обади, за да блокира кредитна карта, гласовият бот може да помогне да се намери пътят през всички стъпки, без да се включва човешки агент. За да предоставят безпроблемно обслужване на клиенти, гласовите ботове могат също да помогнат за подобряване на производителността на служителите, като автоматизират задачи като одобряване на заявки, поръчване на доставки, попълване на формуляри или автоматизиране на офис задачи, като планиране на срещи.

Някои от най-добрите пазарни решения за гласови ботове са:

• Amazon Lex – Услуга, която позволява на разработчиците да създават разговорни интерфейси, използвайки глас и текст. Предоставя възможности за разпознаване на реч, разбиране на естествения език, генериране на естествен език и синтез на реч. Също така се интегрира с Amazon Alexa, Amazon Polly, Amazon Comprehend и др.
• Google Dialogflow – Платформа за създаване на естествени и богати разговорни преживявания, използвайки глас и текст. Предоставя възможности за разпознаване на реч, разбиране на естествения език, генериране на естествен език и синтез на реч. Също така се интегрира с Google Assistant, Google Cloud Speech-to-Text, Google Cloud Text-to-Speech и др.
• IBM Watson Assistant – Позволява на разработчиците да проектират разговорни решения чрез глас и текст. Предоставя възможности за разпознаване на реч, разбиране на естествения език, генериране на естествен език и синтез на реч. Също така се интегрира с IBM Watson Speech Services, IBM Watson Text-to-Speech, IBM Watson Tone Analyzer и др.

AI Чатботове или гласови ботове – Кой да изберете за вашия бизнес?

Чатботовете и гласовите ботове са два типа разговорен изкуствен интелект, които могат да помогнат на компаниите да автоматизират взаимодействията с клиентите и да предоставят по-добро обслужване. Въпреки това, те имат различни силни и слаби страни в зависимост от контекста и предпочитанията на потребителите. Ето някои критерии за избор на решение:

• Потребителски интерфейс – AI чатботовете са по-подходящи за потребители, които се нуждаят от достъп до визуална информация, като изображения или линкове. Гласовите ботове, от друга страна, са по-подходящи за тези, които трябва да комуникират бързо или, например, да шофират кола или да управляват машина, докато говорят.
• Потребителско изживяване – и двата разчитат на разбиране на естествения език (NLU), за да обработват потребителски запитвания и намерения. Гласовите ботове са по-ангажиращи, но техните отговори трябва да бъдат наистина подобни на човешките, за да изпълняват функцията си. Гласовите ботове също изискват разпознаване и синтез на реч, което може да въведе повече грешки или закъснения в разговора. От друга страна, чатботовете могат да предоставят повече обратна връзка и насоки на потребителя чрез бутони, менюта или емотикони. Освен това, те са по-лесни за обучение и подобряване.
• Приложение – и двата могат да се впишат в обслужване на клиенти, продажби, резервации или извличане на информация. Въпреки това, някои може да са по-функционални за една конкретна задача, в зависимост от нейната сложност, спешност или чувствителност. Например, текстовите чатботове може да са по-добри за задачи, изискващи удостоверяване, проверка или потвърждение, докато гласовите ботове може да са по-добри за тези, които целят бързина, удобство или персонализация.

За да решите кой от тях ще се впише по-добре в бизнеса ви, отговорете на следните въпроси:

1. Кои са вашите целеви клиенти и какви са техните предпочитания и поведения?

Този въпрос ще ви помогне да разберете нуждите и очакванията на клиентите си, както и предпочитаният от тях метод на комуникация. Например, ако вашите клиенти са млади, технологично напреднали и ориентирани към мобилни устройства, те може да предпочетат чатботове пред гласови ботове. Ако вашите клиенти са по-възрастни, по-малко удобни с писането или имат проблеми с достъпа, те може да предпочетат гласови ботове.

2. Какви са целите и проблемите на вашите клиенти и как можете да ги решите?

Този въпрос ще ви помогне да определите стойностното предложение и случая на употреба на вашето решение за разговорен изкуствен интелект. Например, ако клиентите искат бързо да поръчат пица или да резервират полет, те може да предпочетат гласови ботове пред чатботове. Ако клиентите искат да сравняват продукти, да четат отзиви или да получават подробна информация, те може да предпочетат чатботове.

3. Кои канали и платформи използват клиентите, за да взаимодействат с вашия бизнес?

Този въпрос ще ви помогне да изберете най-добрия метод за доставка и опции за интеграция за вашето решение за разговорен изкуствен интелект. Например, ако вашите клиенти използват социални медии, приложения за съобщения или уебсайтове, за да се свържат с вас, те може да предпочетат чатботове пред гласови ботове. Ако вашите клиенти използват телефонни обаждания, смарт говорители или гласови асистенти, за да се свържат с вас, те може да предпочетат гласови ботове пред чатботове.

4. Какви технически и финансови ресурси имате на разположение, за да разработите и поддържате вашето решение за разговорен изкуствен интелект?

Този въпрос ще ви помогне да оцените осъществимостта и мащабируемостта на вашето решение за разговорен изкуствен интелект. Например, ако имате ограничени ресурси или експертиза, може да предпочетете чатботове пред гласови ботове. Чатботовете обикновено са по-лесни и по-евтини за разработка и поддръжка. Гласовите ботове изискват по-напреднали технологии и умения, като разпознаване и синтез на реч, което може да увеличи разходите и сложността на решението.

Разговорен изкуствен интелект. Бъдещето на комуникацията в бизнеса

Докато компаниите се стремят да изградят по-дълбоки, по-смислени отношения с клиентите си, изборът между чатботове и гласови ботове не е само въпрос на технология, а на разбиране и предвиждане на човешките нужди.

Комбинирането на изкуствен интелект с възможността за разговор, който наподобява човешкия, обещава не само ефективност, но и трансформация на начина, по който компаниите взаимодействат с клиентите си. Защото може би тук е бъдещето на бизнес комуникацията – по-интуитивно, персонализирано и парадоксално, по-човешко.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на активните пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.