Анализ на настроението с ИИ. Как помага за промяна в бизнеса? | ИИ в бизнеса #128

Какво е анализ на настроението?

Анализът на настроението, известен също като добив на мнения, е процесът на автоматична обработка на големи количества текст, за да се определи дали той изразява положителни, отрицателни или неутрални емоции. Той разчита на обработка на естествения език (NLP), която позволява на машините да разбират човешкия език, и машинно обучение (ML) – обучение на алгоритми на етикетирани набори от данни, за да разпознават специфични думи и изрази, указващи определено настроение.

Основните методи за анализ на настроението:

• подход, основан на правила – присвояване на подходящи емоции на ключови думи на базата на предварително зададени правила и речници, например, “страхотно” – положително, “ужасно” – отрицателно. Бързо е, но по-малко точно,
• подход, основан на машинно обучение – той се основава на обучението на алгоритми на етикетирани набори от данни, така че те да могат да научат да разпознават настроението на базата на контекста. Той е по-напреднал и изисква много данни за обучение.
• хибриден подход – комбиниране на двата подхода.

Представете си компания за облекло, която иска да събере обратна връзка за новата си колекция от социални медии, форуми и анкети. Правенето на това ръчно би отнело седмици. С помощта на ИИ и анализ на настроението, това отнема минути. Алгоритъмът присвоява оценка на всяко мнение, от -1 до 1, където -1 е много отрицателно, 0 е неутрално, а 1 е много положително. Това помага на компанията бързо да види кои продукти харесват клиентите и кои се нуждаят от подобрение.

Следният план показва процеса на анализ на настроението с помощта на ИИ:

1. Събиране на данни. В първата стъпка се събират отзиви от клиенти от различни източници.
2. Предварителна обработка. Тя включва премахване на специални символи, емотикони, HTML тагове и др.
3. Токенизация. Това е разделяне на текста на отделни думи или фрази, така че изкуственият интелект да може да обработва текстовата информация по-ефективно.
4. Лингвистичен анализ. Идентифициране на части на речта, разпознаване на отрицания, сравнителни и суперлативи и др.
5. Класификация на настроението. Ключов момент, който включва присвояване на положителен, неутрален или отрицателен етикет.
6. Агрегиране на резултатите. Това е изчисляването на общото настроение за даден набор от мнения.

Така подготвените данни служат като отлична отправна точка за по-нататъшен анализ и извеждане на бизнес заключения. Благодарение на автоматизацията на процеса, компаниите могат непрекъснато да следят настроението на клиентите и бързо да реагират на възникващи сигнали.

Източник: DALL·E 3, подтик: Марта М. Кания (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Защо анализът на настроението е важен за бизнеса?

Проследяването на това, което клиентите казват за марка онлайн, е от съществено значение за бизнеса днес. Анализирането на стотици коментари и публикации ръчно е просто твърде много работа.

Автоматизираният анализ на настроението помага да се следят споменаванията на марката в реално време и да се реагира бързо. Ето основните приложения:

• подобряване на обслужването на клиентите – бързо идентифициране и реагиране на отрицателна обратна връзка,
• защита на репутацията – непрекъснатото наблюдение на настроението на марката помага за предотвратяване на репутационни кризи,
• пазарно проучване – проследяване на тенденции, сравняване с конкуренти и откриване на ниши. Според проучвания, 90% от решенията за покупка са предшествани от онлайн проучвания.
• развитие на продукта – събиране на обратна връзка от потребители и анализиране на данните за подобрения и иновации.

Примери? Верига ресторанти може да анализира отзивите на гостите на платформи като TripAdvisor, за да подобри качеството на ястията и обслужването. Банка може да проследи настроението към ново мобилно приложение, за да адресира бързо всякакви проблеми и да адаптира функциите към нуждите на потребителите. Производител на натурална козметика може да следи дискусии във форуми и Facebook групи, за да открие ниша за нов продукт.

Coca-Cola използва анализа на настроението, за да проследи разговорите за марката в социалните медии по време на Световната купа по футбол през 2018 г. Това им позволи да коригират рекламното си послание в реално време.

T-Mobile, от своя страна, благодарение на анализа на настроението, идентифицира основните проблеми на клиентите и внедри подобрения, което доведе до 73% намаление на оплакванията.

Както виждате, приложенията на анализа на настроението са практически безкрайни. Ключът е ефективно да се преведат получените прозрения в приложими стратегии за оптимизация.

Как да се възползваме от резултатите от анализа на настроението, получени с ИИ?

Анализът на настроението предоставя ценни прозрения, но истинската стойност се появява, когато ги преведем в конкретни действия.

• персонализиране на комуникацията с клиентите, например автоматично регулиране на тона на чатбота в зависимост от настроението на потребителя,
• сегментиране на клиентите и по-добро съответствие на офертите, както и идентифициране на основните болки на потребителите на даден продукт,
• оптимизиране на маркетинговите кампании на базата на емоционални реакции към посланието,
• бърза реакция на възникващи кризи и предотвратяване на ескалация чрез незабавна намеса,
• подобряване на продукти и услуги в съответствие с очакванията на клиентите, изразени в онлайн отзиви.

Представете си, че анализът на настроението показва, че клиентите се оплакват от дългото време за изчакване на горещата линия. Чрез внедряване на гласов бот за обработка на някои запитвания, можете значително да намалите опашките и да увеличите удовлетвореността на обаждащите се. Ако софтуерът на гласовия бот открие, че потребителите хвалят нова функция в приложението, си струва да се възползвате от това прозрение в кампания за промоция на продукта.

Анализът на настроението в реално време е мощен инструмент за управление на кризи. Чрез улавяне на първите отрицателни сигнали, можете да реагирате бързо, преди кризата да ескалира. Ефективната комуникация и честността са ключови – клиентите оценяват, когато компанията признае грешка и покаже как планира да я поправи.

Ключовото предимство на използването на ИИ за анализ на настроението е скоростта и мащаба. Ръчно можем да анализираме най-много няколко стотин мнения. Междувременно инструментите на ИИ могат да обработват стотици хиляди споменавания за минути, предоставяйки актуална картина на ситуацията. Това позволява вземането на точни решения тук и сега.

Най-добрите инструменти за анализ на настроението с ИИ

На пазара има много инструменти, които използват ИИ за анализ на настроението. Те се различават по функции, интерфейс и цена. Сред най-популярните са Brand24, Hootsuite Insights и Komprehend.

Brand24

Brand24 (https://brand24.pl/) е полски инструмент за интернет мониторинг и анализ на настроението. Той събира споменавания от социални медии, уебсайтове, форуми, блогове и др. Автоматично етикетира настроението като положително, неутрално или отрицателно. Генерира отчети и статистики относно броя на споменаванията и обхвата.

Brand24 предлага безплатен 14-дневен пробен период, а цените започват от 99 PLN/месец. Работи отлично за малки и средни предприятия, особено в електронната търговия и услугите. Известен е с лесната си употреба и ясните отчети.

Източник: Brand24 (https://brand24.pl/)

Hootsuite Insights

Hootsuite Insights (https://www.hootsuite.com/products/insights) е мощен инструмент за социално слушане. Той анализира данни от над 100 милиона източника на 50 езика, предоставяйки подробни прозрения за настроението, тенденциите и бенчмарковете. Демонстрации са налични по запитване, а цените са адаптирани към индивидуалните нужди. Отличен е за средни до големи компании и се интегрира безпроблемно с основните платформи за социални медии.

Източник: Hootsuite (https://www.hootsuite.com/products/insights)

Komprehend

Komprehend (https://komprehend.io/sentiment-analysis) е API за анализ на настроението, базиран на дълбочинно обучение. Той разпознава три състояния на настроението: положително, неутрално и отрицателно, поддържайки 14 езика, включително полски. С готови интеграции и гъвкаво внедряване, той е надежден избор. Безплатният план предлага 5000 запитвания на месец, а допълнителните запитвания са на цена от $0.0001 всяко за по-големи компании. Komprehend е идеален за бекенд употреба в приложения и чатботове, известен с висококачествения си анализ, доказан в състезания като SemEval.

Източник: Komprehend (https://komprehend.io/sentiment-analysis)

Изборът на правилния инструмент зависи от индивидуалните нужди и бюджет на компанията. Струва си да се тестват различни опции и да се избере тази, която най-добре отговаря на спецификите на вашия бизнес.

Резюме

В дигиталната ера анализът на настроението се е превърнал в незаменим инструмент в арсенала на съвременния бизнес. Обемът на данните, генерирани от потребителите, е огромен, но изкуственият интелект може да помогне. Благодарение на напредналите алгоритми, можем незабавно да анализираме милиони мнения и да извеждаме заключения. Това е безценна информация за обслужването на клиенти, маркетинга или отделите за научноизследователска и развойна дейност.

Ключовите предимства на използването на анализа на настроението в бизнеса са:

• спестяване на време и ресурси чрез автоматизиране на обработката на данни,
• постоянно наблюдение на обратната връзка от клиентите и незабавен отговор на сигналите,
• по-добро сегментиране на клиентите и персонализирани оферти,
• оптимизиране на маркетинговите кампании на базата на обратна връзка,
• бързо откриване на пазарни тенденции и предвиждане на промени,
• по-добро управление на кризи и защита на репутацията на марката,
• непрекъснато подобряване на продукти и услуги, за да отговорят на очакванията на клиентите.

Разбира се, анализът на настроението е само началото. Ключът е ефективно да се използват прозренията, които предоставя. Скоростта на реакция и съгласуването на стратегиите с очакванията на клиентите са от съществено значение. Брандовете, които могат да слушат и бързо да реагират на обратната връзка от клиентите, получават конкурентно предимство. ИИ им предоставя инструменти, за да го направят ефективно и в мащаб.

Бъдещето на анализа на настроението изглежда много обещаващо. Моделите на ИИ ще подобрят точността, като включат контекстуален анализ и мултимодални входове като изображения, звук и видео. Осведомеността за важността на мненията на клиентите и ролята на клиентското изживяване също ще нарасне. Бизнесите, които инвестират в ИИ инструменти за анализ на настроението сега, ще пожънат ползи утре с лоялни клиенти, солидна пазарна позиция и отлични продукти. Нека не пропускаме тази възможност.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на заети пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.