AI в CRM. Какво променя AI в инструментите за CRM? | AI в бизнеса #67

Въведение в ИИ в CRM

CRM, или управление на взаимоотношенията с клиенти, е система, проектирана за управление на взаимоотношенията с клиентите. Тя се състои от три основни компонента:

1. Интерактивен CRM – осигурява последователна и удовлетворяваща комуникация през всички канали,
2. Оперативен CRM – отговаря за събиране, стандартизиране и споделяне на данни за клиенти и продукти. Правилно използван, той създава база знания и изгражда трайни взаимоотношения,
3. Аналитичен CRM – използва напреднали аналитични модели, включително ИИ, за обработка на големи данни и откриване на модели в поведението на клиентите и пазарните тенденции. Това помага за вземане на по-добри бизнес решения.

В комбинация с нови аналитични възможности, CRM системите позволяват персонализирана комуникация, клиентска поддръжка чрез чатботове и автоматизация на процесите, което води до подобрени взаимоотношения и преживявания на клиентите.

Как ИИ променя ландшафта на CRM: Преглед на възможностите

Водещите доставчици на CRM системи интегрират решения с ИИ, които напълно трансформират начина, по който работят отделите по маркетинг, продажби и обслужване на клиенти. Начините, по които инструментите за ИИ функционират в управлението на взаимоотношенията с клиенти, варират значително, така че нека разгледаме по-отблизо три от тях, които най-интересно използват възможностите на изкуствения интелект.

HubSpot CRM

HubSpot CRM е универсален инструмент с ИИ за управление на взаимоотношенията с клиенти. Той използва ИИ, за да подобри маркетинга, продажбите и обслужването на клиенти, като бързо намира информация и предоставя цялостна поддръжка за писане на съдържание.

Той предлага и инструменти за автоматизиране на създаването на уебсайтове и бюлетини, поради което потребителите на HubSpot ценят удобството, скоростта и привлекателността на генерираното съдържание.

Ключовите възможности на HubSpot CRM, свързани с ИИ, включват генератор на уебсайтове, който автоматично създава страници на базата на прости инструкции, и ИИ писател на съдържание, който генерира съдържание с помощта на ИИ, спестявайки време.

Компании като Trello, Slack и InVision използват HubSpot CRM. Неговото основно предимство е спестяването на време чрез автоматизация на рутинни задачи.

Източник: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein е базиран на напреднал анализ на данни, прозорци с ИИ, препоръки за продажби, предсказания за резултати и други функции, използващи изкуствен интелект.

Ключовите възможности на Salesforce Einstein включват:

• напреднала персонализация – Einstein позволява създаването и внедряването на ИИ асистенти директно в Salesforce, позволявайки на потребителите и клиентите бързо да решават проблеми и да работят по-ефективно. Einstein Copilot е ИИ асистент, който автоматизира задачи на базата на предварително зададени умения, основно с цел увеличаване на производителността.
• Einstein Trust Layer – осигурява сигурността на клиентските данни чрез ИИ архитектура, вградена в платформата Salesforce, позволявайки използването на ИИ без риск от пробиви в данните,
• отворена платформа — Einstein позволява сигурно използване на всякакви големи езикови модели (LLM), като GPT-4 на OpenAI, GeminiPro на Google или модели, налични под лицензи с отворен код, като Llama-2 или Vicuna-13B.

Компании като Uber Eats, Gucci и Accenture използват Salesforce Einstein. Това решение им позволява бързо да разрешават клиентски проблеми и да работят по-ефективно.

Intercom Fin

Intercom Fin е чатбот, базиран на езикови модели на OpenAI, който разбира запитванията на клиентите и предоставя отговори на базата на съдържание за техническа поддръжка. Intercom Fin, като ИИ инструмент в управлението на взаимоотношенията с клиенти, позволява:

• намаляване на запитванията за клиентска поддръжка с 60% — благодарение на способността да се използва база знания за продукта и напреднали езикови модели,
• провеждане на разговори на 43 езика,
• работа на множество канали — чрез известния мессенджър Intercom, както и WhatsApp и дори SMS.

Intercom Fin помогна на компании като MailerLite да увеличат процента на автоматично разрешените запитвания от 18% на 29% в рамките на седмица.

Източник: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Персонализация на взаимодействията с клиенти чрез ИИ

CRM системите събират данни за клиентите и техните поведения. С ИИ в управлението на взаимоотношенията с клиенти, данните се анализират автоматично, за да предоставят персонализирана комуникация. Това включва:

• персонализирани препоръки – на базата на история на покупките, интереси, демографски данни и други параметри, позволяващи ефективно крос-продажба и upselling,
• динамично съдържание на уебсайтове – ИИ в управлението на взаимоотношенията с клиенти означава целево, персонализирано съдържание на базата на данни за потребителите,
• персонализирани бюлетини – уникално, адаптирано съдържание за всеки получател.
• по-добре насочени реклами – показвани на хора, с които наистина резонират.

Пример за компания, която използва възможностите за персонализация в CRM, е IKEA. Според доклад на Capgemini, шведският гигант използва напреднали ИИ модели за персонализиране на бюлетини. Системата анализира данни за клиентите, за да адаптира съдържанието и офертите към техните нужди и интереси.

Персонализираните преживявания изграждат доверие и повишават удовлетвореността на клиентите. Според McKinsey, до 78% от клиентите заявяват, че биха купили отново продукти от марки, които предоставят персонализирани преживявания. Освен това, проучване на Twilio от 2022 г. (Доклад за състоянието на персонализацията) показва, че значителни 62% от клиентите биха сменили доставчиците на стоки или услуги, ако съдържанието не е персонализирано.

Как ИИ подобрява сегментацията и насочването в CRM

Сегментацията на клиентите и прецизното насочване са основите на съвременния маркетинг. Изкуственият интелект позволява значителен напредък в тази област чрез функции като:

• автоматична сегментация на клиентите – групиране на базата на поведенчески, транзакционни, демографски и други данни,
• машинно обучение за идентифициране на най-ценните клиенти – големи данни и предсказателен анализ помагат да се определи група клиенти, заслужаваща специално внимание,
• анализ в реално време на клиентските настроения и намерения – с тези елементи на ИИ в управлението на взаимоотношенията с клиенти, ще откриете какво мислят и планират вашите клиенти,
• предсказателни модели, които определят вероятността за покупка и отказ, и могат също така да предлагат допълнителни продукти, които перфектно съответстват на профила на клиента.

Например, Allegro, най-голямата платформа за електронна търговия в Полша, използва напреднали ИИ модели за сегментиране на клиентите. Според Interaktywnie.com, благодарение на алгоритми за машинно обучение, Allegro е в състояние да определи предпочитанията на клиентите за пазаруване с до 90% точност и да ги насочва с персонализирани оферти.

Използване на анализ на настроението в CRM с помощта на ИИ

Анализът на настроението включва автоматично оценяване на отношението на говорителя или автора на текста. Моделите за обработка на естествен език (NLP) класифицират мненията като положителни, отрицателни или неутрални. Активиран от ИИ, анализът на настроението позволява:

Оценка на удовлетвореността на клиентите по време на разговори — определяне дали клиентите са доволни и оценка на качеството на услугата.

• мониторинг на социални медии и дискусионни форуми.
• проследяване на отзиви за продукти — идентифициране на недостатъци и проблеми.
• анализ на нуждите на клиентите на базата на транскрипции на телефонни разговори.
• бързо откриване на отрицателни сигнали от клиенти и възможност за бързи отговори.

Анализът на настроението е мощен инструмент на ИИ в управлението на взаимоотношенията с клиенти, помагащ за изграждане на положителни клиентски отношения. Глобални гиганти като Amazon и Netflix също използват подобни решения.

Източник: DALL·E 3, подканва: Марта М. Кания (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Интелигентни асистенти и чатботове в CRM

Чатботовете, като Intercom Fin, които поддържат обслужването на клиенти, бавно стават стандарт. Внедряването им носи много предимства, например:

• отговаряне на въпроси на клиенти 24/7 чрез чат, имейл или WhatsApp,
• автоматизиране на прости задачи, искания за оплаквания или поръчки на клиенти,
• пренасочване към консултант и плавно поемане на разговора, когато чатботът не може да се справи с проблема,
• откриване на отрицателни емоции на клиентите на базата на речник или тон на гласа и адекватно реагиране,
• събиране на обратна връзка и провеждане на анкети за удовлетвореност.

Компаниите, които инвестират в чатботове, постигат осезаеми ползи – според доклада на Juniper Research, е възможно да се намалят разходите за обслужване на клиенти с до 90%. Освен това, проучванията показват, че внедряването на чатбот може да намали броя на запитванията, насочени към обслужването на клиенти, с до 40%. Това се превръща в значителни спестявания за компанията.

ИИ в CRM – резюме

Технологичната революция, предизвикана от изкуствения интелект и обработката на големи данни, променя начина, по който подхождаме към изграждането на взаимоотношения с клиенти. Съвременните CRM системи не само автоматизират задачи, но и помагат за по-добро разбиране на нуждите на клиентите. Това позволява персонализирани оферти и комуникация, водещи до по-трайни взаимоотношения и удовлетворяващи клиентски преживявания, което в крайна сметка допринася за бизнес успеха.

Новите технологии са тук и тяхното въздействие е измеримо. Оценките предполагат потенциално увеличение на продажбите с 25% чрез персонализирани подходи (McKinsey). Използването на тези възможности е от съществено значение днес, за да се получи конкурентно предимство в свят, богат на данни и технологично безграничен.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на заети пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.