Как да използваме събраните данни за клиентите? | UX изследване #6

Какви данни за клиентите могат да ни помогнат да планираме и проведем UX изследвания? Често не осъзнаваме колко информация вече имаме за опитите на нашите потребители. Прочетете статията, за да научите откъде да получите данни за потребителите и как да ги приложите в процеса на изследване и дизайн.

Как да използваме събраните данни за клиенти? – съдържание:

1. Въведение
2. Обратна връзка от клиенти
3. Данни от Google Analytics
4. Проследяване на очите и мишката
5. Как да използваме събраните данни за клиенти? Резюме

Въведение

Първият етап на UX изследването – или desk research – се фокусира върху анализа на данните, които вече имаме. Това могат да бъдат архивирани анкети, данни от Google Analytics или публично достъпна статистика и изследвания в рамките на проблема или въпроса, който разглеждаме. Клиентите често не осъзнават колко ценни данни вече имат за своите потребители в ресурсите си.

Само след като влязат в контакт с UX екипа, те осъзнават колко ценни данни притежават. Често тази информация може да помогне за идентифициране на проблема, определяне на цели, изследване на хипотези, както и планиране на UX стратегията. Днес ще ви предоставим тези знания, както и ще споделим няколко полезни съвета как да ги приложите на практика.

Обратна връзка от клиенти

Първият безценен източник на информация за потребителите и техния опит с продукта се отнася до отзивите. Можем да ги намерим в Google, във Facebook, в лични съобщения в социалните медии, в имейли, както и в данни от анкети за удовлетвореност на клиентите или Net Promoter Score. Благодарение на тях можем да проследим общата оценка на нашия продукт или услуги от потребителите и също така да научим за техните по-обширни мнения, емоции и опити.

Все повече хора изразяват мнението си онлайн, а за производителите това става отличен индикатор за бъдещето. Увеличаването на негативните отзиви често е първият сигнал, че нещо не е наред и трябва да бъде променено или подобрено. Обратната връзка, предоставена на сайта или в отзивите в Google, често е обширна – посетителите описват ситуация, в която сайтът не функционира на етапа на плащане, имат проблеми с намирането на конкретна информация на сайта, записването за бюлетин, не получават обещан имейл с отстъпка за първата си покупка или просто сайтът е нечетим и бавен, което ги кара да се откажат от покупката.

Тези недостатъци дават на UX екипа насоки за области, които изискват по-задълбочено изследване. Освен това, придобиването на такава обратна връзка заедно, както и предприемането на допълнителни UX изследвания показва ангажимента на компанията, което от своя страна увеличава доверието сред клиентите – подкрепяйки както клиентския опит, така и потребителския опит.

Данни от Google Analytics

Друг ценен ресурс е данните от Google Analytics. Практически всички компании – както големи корпорации, така и малки онлайн магазини – вече използват този инструмент за мониторинг на статистиките на сайта. Анализът на данните, събрани от Google Analytics, може да проследи растежа или спада на клиентите с времето, както и да определи в детайли как са намерили нашия сайт, колко време прекарват на отделни подстраници, колко често правят покупка или колко от инициираните действия завършват успешно (независимо дали става въпрос за финализиране на покупка, подаване на попълнена форма или записване за бюлетин).

Ако, например, заключим, че много хора влизат в подстраница с форма, прекарват няколко минути на нея, докато конверсията на правилно попълнени и подадени форми е ниска – това може да означава, че нашата форма е твърде дълга, твърде сложна или заеква в някой момент. Въпреки че няма да разберем от Google Analytics точната същност на проблема, с такава информация можем да установим изследователска хипотеза и да зададем изследователски въпроси. Например, знаейки, че имаме проблем с формата на сайта, можем да планираме и проведем изследване с потребители и да разрешим проблема. В резултат както конверсиите, така и потребителският опит трябва да се увеличат.

Проследяване на очите и мишката

Друг източник на знания включва инструменти за т.нар. проследяване на очите или проследяване на мишката. Пример (и вероятно най-популярният инструмент в тази област) е Hotjar, който изучава поведението на потребителите на нашия сайт. Чрез записи на движенията на мишката и топлинни карти ще получим точни визуализации на пътя на потребителя през нашия сайт. Ясно виждаме как посетителите търсят информация, какво четат, на какво кликват, както и каква информация, изображения или елементи пропускат.

Тези данни се оказват безценни за изследване на поведението на потребителите и за определяне на кои елементи на сайта те обръщат внимание, какво четат по-дълго или просто бързо преглеждат или пропускат. Може би посетителите кликват на некликваеми елементи, а кликаемите им убягват от вниманието или дори не изглеждат интересни? Освен това, топлинните карти са отличен начин да видим дали информационната архитектура на нашия сайт отговаря на предпочитанията на нашите клиенти.

Как да използваме събраните данни за клиенти? Резюме

В днешно време, с толкова напреднала технология, е лесно да намерим добри (и често безплатни!) инструменти за събиране на информация за потребителите. Вече можем да разберем не само откъде идват нашите клиенти и колко време прекарват на сайта, но и какво точно правят на сайта, как изглежда техният път до покупка, къде срещат трудности и какви мнения имат за услугата или продукта, какви желания и очаквания имат за продукта. Всичката тази информация предоставя солидна основа, за да обоснове необходимостта от задълбочени изследвания за идентифициране на проблема, извършване на подобрения и подобряване на потребителския опит и имиджа и позицията на компанията на пазара.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на заети пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.