Как да проведем интервюта с потребители? | UX изследвания #17

Знаете ли какво представляват потребителските интервюта в изследванията? Ако не, разгледайте нашата статия за задълбочени индивидуални интервюта, за да научите за различните видове потребителски интервюта, техните предимства и недостатъци, както и как да проведете такова изследване. Индивидуалните интервюта са един от по-популярните методи за изследване в UX, така че е добре да знаете колкото се може повече за тях.

Как да проведем потребителски интервюта? – съдържание:

1. Какво представляват потребителските интервюта?
2. Видове потребителски интервюта
3. Как да се подготвим за потребителски интервюта?
4. Как да модерирате потребителски интервюта?
5. Резюме

Какво представляват потребителските интервюта?

Потребителските интервюта (също наричани Индивидуални Задълбочени Интервюта (IDIs) в UX изследванията) са разговори с един участник, обикновено продължаващи от 30 до 60 минути, по време на които изследователят задава въпроси по тема от интерес, за да получи по-дълбоко разбиране за нагласите, вярванията, желанията и опитите на участниците с продукта, който се изследва. Тъй като интервютата се провеждат на живо (или онлайн, или лично), модераторите лесно могат да забележат вербални и невербални сигнали, да реагират на тях в реално време, да задават допълнителни въпроси и да задълбочават темата на изследването.

Откритата, интерактивна природа на интервютата често води до неочаквани данни, които биха били трудни за получаване по друг начин. Потребителските интервюта в UX изследванията са сравнително бърз и лесен начин за събиране на качествени данни за потребителите – техните нагласи, поведения и чувства. Те също така имат ценното предимство да се комбинират добре с почти всеки друг метод на изследване – всичко, за да се задълбочи в проблемите и тенденциите, научени от анализа на качествени проучвания, да се разберат решенията, взети по време на проучвания за сортиране на карти, или да се допълни информацията от фокус групи.

Видове потребителски интервюта

Сред потребителските интервюта можем да различим генеративни, контекстуални и непрекъснати интервюта.

Генеративните интервюта са най-популярният тип и ние ще се фокусираме основно върху тях в тази статия. Те вероятно са най-добрият начин да задълбочим знанията си за нашите потребители. Те са полезни в ранните етапи на процеса на проектиране. Те са структурирани по природа, така че да не са хаотични сесии за мозъчна атака, а ефективни интервюта за събиране на информация, необходима за отговор на конкретни и практични изследователски въпроси (дори и на този ранен етап от процеса изследователските въпроси да са доста широки).

Контекстуалните интервюта са специален тип полуструктурирано интервю, което дава на изследователите представа за контекста на употреба. Тези интервюта се провеждат в естествената среда на потребителя (в контекст), така че потребителят да се чувства по-комфортно, отколкото ако мястото на срещата беше, например, лаборатория или виртуален сет. По време на контекстуалните интервюта изследователите задават на участниците въпроси, докато те изпълняват конкретни задачи. Това може да бъде наблюдение на участник в неговото или нейното работно пространство или модериране на сесия за тестване на използваемост и задаване на въпроси, докато потребителите взаимодействат с сайта, използвайки компютъра или телефона си.

Последният обсъждан метод е непрекъснатите интервюта, които се провеждат редовно, например, като се отделя конкретно време всяка седмица за контакт с определен участник. Целта на непрекъснатите интервюта е да се поддържа контакт с най-важните потребители – клиентите. Важно е обаче да се помни, че обратната връзка, получена от непрекъснатите интервюта, може да бъде малко по-дифузна от обратната връзка от други, по-целенасочени методи на изследване.

Как да се подготвим за потребителски интервюта?

Потребителските интервюта, както и всички останали изследователски методи, които обсъждаме, трябва да започнат с определяне на изследователски въпрос, който е специфичен, осъществим и практичен.

В следващата стъпка, погрижете се за сценария на интервюто. Подгответе набор от въпроси, които да зададете на участниците. Има такъв списък помага да се поддържа разговорът и предоставя добра основа за записване на бележки и организиране на данни по време на интервюто и след него. Помнете, че потребителското интервю не е разпит – такъв сценарий може да бъде отличен водач за модератора, стига да е гъвкав и да позволява пространство за спонтанни, отворени отговори и последващи въпроси.

Ето някои съвети как да създадете въпроси за сценария на интервюто:

• Задавайте въпроси, които се фокусират върху миналото поведение повече, отколкото върху хипотетични сценарии (например, “Как се справихте с …” вместо “Какво бихте направили, ако …”).
• Задавайте отворени въпроси, позволяващи на участниците да разширят отговорите си и да изразят собствените си мнения (например, “Какво мислите за…” вместо “Съгласни ли сте с твърдението, че…”).
• Ограничете собствените си предразсъдъци и предположения. Интервюто може да пострада сериозно от предположенията или предразсъдъците на изследователя. За да се държите отговорни за предположенията и предварителните си идеи, опитайте се да запазите въпросите около думи като “как”, “защо” и “какво”. Това естествено ще насочи мненията и отговорите на интервюирания.
• Подгответе се да поставяте под въпрос предположенията си. Генеративните интервюта са полезни само ако позволите на идеите да текат и да се появяват.
• Очаквайте различни отговори на ключови въпроси и направете списък с възможни последващи въпроси, които ще ви помогнат да задълбочите областта и да насочите разговора в интересни посоки. Освен това, помислете как ще поддържате разговора, ако участникът изобщо няма отговор на вашия въпрос.
• Очаквайте различни стилове на разговор и личности. Някои участници ще станат разговорливи, други – потайни.
• Избягвайте насочващи въпроси. Насочващите въпроси подготвят участника да отговори по определен начин, подсказвайки “правилния” отговор (например, “Защо мислите, че нашият продукт е добро решение”).

С определен изследователски въпрос и сценарий на интервюто, е време да наберете участници за изследването. Трябва да помислите “Кой вероятно знае отговорите, които търся?”. След това изброете характеристиките, които този човек вероятно притежава. Този списък ще бъде основата за създаване на профил на участника и провеждане на скрининг проучване. Писахме по-подробно за набирането на участници в тази статия.

След успешното набиране, планирайте график на интервютата. Времето им може да варира в зависимост от вашите нужди и възможности, но средно една сесия отнема около 30-45 минути. В повечето случаи това е достатъчно време, за да се отделят няколко минути за загряване и задълбочено интервю. В същото време, то е достатъчно кратко, че е лесно да се планира такова интервю и няма да отнеме твърде много време на изследователя или участника.

Не забравяйте да комуникирате подходящо с участниците в изследването. За да помогнете на участниците да запомнят датата на интервюто и да стигнат до правилното място в точното време, изпратете им имейл с най-важната информация: времето, датата и мястото на изследването, представете общата тема на изследването и включете вашата контактна информация.

Как да модерирате потребителски интервюта?

Адекватната подготовка за проучването и тестването на сценария е ключов етап, който изисква солидна подготовка. За да се уверите, че всичко върви по план, винаги тествайте инструментите, с които планирате да работите. Тествайте софтуера, който ще използвате, уверете се, че не се нуждае от актуализация, проверете интернет връзката си и заредете устройствата си, ако е необходимо.

Също така се уверете, че вашето изследователско пространство, или поне вашето бюро, е подредено, както и фона ви, ако интервюирате дистанционно. Това ще позволи както на вас, така и на интервюирания да се фокусирате по-добре. Също така проверете дали всички материали, от които се нуждаете – файлове, изображения, уебсайтове, физически прототипи и т.н. – са организирани и винаги под ръка. След като имате всички тези елементи в ред, е време да започнете потребителските интервюта.

Започнете интервюто, като се представите. Кратко обяснете причината за интервюто и очакваната му продължителност – човекът, с когото говорите, може вече да знае всичко това от предишната ви комуникация, но винаги кратко предавайте тази информация в началото на интервюто. Уверете се, че участникът се чувства комфортно. Създайте връзка, уверете, че няма правилни или грешни отговори, и го загрейте с кратък разговор (дори и само за времето), за да се опознаете по-добре и да се отпуснете малко.

Помнете, че всичко е свързано с изграждането на доверие, а не с приятелство. Осигурете на респондента усещане за сигурност и увереност при отговаряне. Говорете бавно и ясно. Преди да започнете официално, попитайте интервюирания дали има въпроси и, ако е възможно, дайте конкретен отговор.

Започнете интервюто с прости и общи въпроси, които са лесни за отговор и не са оценъчни или насочващи. Докато респондентът се отваря, преминете постепенно към по-специфични въпроси, които изискват по-подробни отговори. Не забравяйте да задавате допълнителни въпроси: ако нещо не е ясно – поискайте обяснение, ако искате да задълбочите – насърчете участника да разшири мисълта. Не се колебайте да задавате въпроси, които изглеждат очевидни или на които смятате, че знаете отговора. Струва си да се помни, че неудобните мълчания не са необичайни по време на потребителски интервюта. Трябва да свикнете с това.

Също така, никога не бързайте участника – след като приключите с говоренето, оставете го “да виси във въздуха” за няколко секунди по-дълго от нормалното и комфортното за вас (например, опитайте да преброите до 5 в ума си, преди да отговорите). Може да се случи участникът да запълни това мълчание сам, разширявайки отговора си. Ако, от своя страна, той не го направи, можете да сте сигурни, че сте му дали достатъчно време и можете да продължите.

В кариерата си като изследовател, рано или късно, ще се сблъскате с респондент, който има много да каже (или дори твърде много да каже). Ако участникът започне да се отклонява от зададения въпрос или ненужно удължава отговора, бъдете готови дипломатично да се върнете към темата. Не позволявайте интервюто да се проточва значително, тъй като както вие, така и вашият интервюиран, трябва да уважавате времето на другия.

Ако е необходимо, винаги можете да планирате да продължите интервюто в друго време. След последния въпрос и отговор, не забравяйте да благодарите на участника за времето и ценната информация, която ще помогне в по-нататъшната работа по проекта. Също така попитайте дали той или тя има коментари, въпроси или нещо, което да добави от вас в края.

Резюме

Потребителските интервюта са един от най-популярните методи за изследване в UX, и не е чудно – интервю 1:1 може да ни предостави много ценна информация относно не само мненията и чувствата на клиента за продукта, но и за тяхното поведение, мотивации или предразсъдъци. Струва си да се погрижите да се подготвите правилно за интервюто и да се уверите, че то протича гладко (без забавяния, технически проблеми или неблагоприятни условия на околната среда). Надяваме се, че съветите, представени в тази статия, ще ви помогнат да планирате и проведете задълбочени интервюта с потребители! И да извлечете максимума от тях!

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на пчеличките на Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.