Работещи на предната линия в ерата на цифровата трансформация | Цифровизация на вашия бизнес #31

Въведение

Зад успеха на цифровата трансформация в бизнеса стои не само технологията, но преди всичко хората, които я използват. Това е особено актуално в контекста на работниците на предна линия, които, според доклада Emergence 2020, съставляват до 80% от глобалната работна сила. Според проучването, 75% от тях прекарват по-голямата част от времето си на работа, използвайки технологии, но те често не отговарят на техните нужди. Интересен факт е, че цели 56% от работниците на предна линия са били принудени да използват собствените си устройства и приложения, за да подобрят работната си производителност.

Кои са работниците на предна линия?

Работниците на предна линия са хората, които работят в ресторантьорството, търговията на дребно, здравеопазването, производството и строителството. В ерата на цифровата трансформация тяхната роля става още по-важна. Защо? Защото те често са “лицето” на компанията, а как клиентът възприема марката зависи от техните умения и ангажираност.

Тези хора имат директен контакт с клиента и те:

• работят на каси,
• посрещат посетители,
• обработват поръчки и
• отговарят на обаждания за обслужване на клиенти.

Според Microsoft, работниците на предна линия представляват почти 2 милиарда души по света. И за тях цифровата трансформация означава подобряване на условията на труд и безопасността, като се намалява рискът от човешка грешка, предотвратяват се инциденти или се намалява физическото и психичното натоварване. Тя също така улеснява по-добрата комуникация с колегите.

Как цифровата трансформация може да овласти работниците на предна линия

Според проучвания, цели 60% от работниците на предна линия са били недоволни от технологията, предоставена от техните работодатели. И 44% от тях са решили да сменят работата си заради липсата на гъвкави възможности за работа. Просто казано, служителите напускат, защото са уморени от извършването на повтарящи се задачи и от необходимостта да работят при постоянно променящи се графици.

Работниците на предна линия напускат текущите си работни места в търсене на възможности за растеж. Затова ангажирането им в процеса на цифрова трансформация е критично за успеха на компанията. Чрез техния принос и обратна връзка компаниите могат ефективно да автоматизират нежеланите задачи и да изберат бизнес приложения, като Firmbee, които реалистично подкрепят тяхната работа.

Но как цифровизацията влияе на работниците на предна линия? Например, в производствената индустрия, тя може да помогне:

• да автоматизира и оптимизира производствените процеси – тоест, да намали риска от инциденти и необходимостта от работа с опасно оборудване,
• да осигури ергономични работни станции – тоест, да гарантира, че служителите се чувстват комфортно на работа, използвайки решения като Интернет на нещата, които могат да автоматизират осветлението в зависимост от времето на деня,
• да осигури достъп до обучение – например, чрез използването на виртуална реалност за безопасно индустриално обучение или, в сектора на търговията на дребно, за подобряване на уменията за продажби и обслужване на клиенти. да предостави удобни инструменти за комуникация, които могат да се достъпват на мобилни устройства.

Комуникация с работниците на предна линия в цифровата ера

Комуникацията с работниците на предна линия в ерата на цифровата трансформация е предизвикателство, но също така и ключов елемент от успеха на компанията. Както показват данните, 96% от работниците на предна линия очакват по-добри технологични решения за сътрудничество от своите работодатели. Затова си струва да се използват съвременни цифрови инструменти, които улесняват и оптимизират комуникацията, например:

• Google Meet – позволява на служителите да правят видеозвънки лесно, дори без планиране и допълнителен хардуер или ИТ помощ.
• Firmbee – позволява на работниците на предна линия да споделят информация и документи с други членове на екипа.
• Slack – това е инструмент за сътрудничество, който позволява на работниците на предна линия да създават специализирани комуникационни канали за различни проекти, задачи или теми. Slack улеснява споделянето на информация, файлове и обратна връзка в реално време.

Работниците на предна линия в света на електронната търговия

Работниците на предна линия играят ключова роля в сектора на електронната търговия. Те обикновено са отговорни за:

• обслужване на клиенти – чрез имейл, текстови и гласови чатове или чрез телефонни обаждания,
• обработка на поръчки – те често обработват поръчки от различни платформи, използвайки CRM системи,
• подготовка на доставки – служителите на физическите магазини рядко са отговорни за такива задачи,
• управление на връщанията – както що се отнася до обслужването на клиенти, така и до обработката на стоки.

Поради развиващите се очаквания и технологии, работниците на предна линия трябва да бъдат подготвени за учене през целия живот и развитие на своите цифрови и меки умения, като креативност, комуникация и сътрудничество.

Бъдещето на работниците на предна линия

Цифровизацията носи няколко предизвикателства за работниците на предна линия. Те трябва постоянно да се адаптират към развиващите се пазарни и технологични условия поради променящите се изисквания на работодателите и клиентите. Освен това, съществуват заплахи за личната и професионалната безопасност на данните. Затова работниците на предна линия трябва да бъдат обучавани от своите работодатели относно рисковете, свързани с използването на цифрови технологии, и да спазват политиките за защита на данните и киберсигурност.

Също така е важно да се споменат следните проблеми:

• неохотата на служителите да променят, декларирана от 25% от тях според проучване, проведено от Digital Poland,
• страхът от загуба на работа и заместване от нови технологии (18%),
• недостатъчните знания на мениджърите относно внедряването на цифрови решения (12%).

Най-голямата заплаха обаче изглежда е рискът от маргинализация или социално и професионално изключване на тези, които няма да бъдат цифрово грамотни и няма да имат достъп до подходящи ресурси и подкрепа. Затова ще стане предизвикателство за много компании да осигурят на работниците на предна линия равни възможности за заетост, независимо от тяхната възраст, пол, произход или образователно ниво.

Резюме

Работниците на предна линия показват не само марката на компанията на клиентите, но и етапа на нейната цифрова трансформация. Техният ангажимент, умения и достъп до правилните инструменти са от съществено значение за ефективната и ефикасна цифровизация. Затова е толкова важно компаниите да разберат техните нужди и предизвикателства, а след това да им предоставят правилната подкрепа и инструменти, за да ги удовлетворят.

Работниците на предна линия не са само потребители на технологии, а преди всичко хора, които се нуждаят от усещане за сигурност, уважение и признание. Затова е толкова важно да се вземат предвид не само технологичните, но и социалните и психологическите аспекти на процеса на цифрова трансформация.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата активна общност на Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.