Непрекъснатото изследване е проучване, което се провежда редовно на определени интервали и винаги следва същата методология на изследване. Прочетете нашата статия и научете как да подобрите продукт след като вече е бил пуснат. Ще говорим за използването на анализ на продукта, количествени проучвания, използването на данни за продажби, поддръжка или обслужване на клиенти и задълбочени интервюта в непрекъснатото изследване в UX.

Непрекъснато изследване в UX – съдържание:

  1. Какво е непрекъснато изследване в UX?
  2. Анализ на потребителите
  3. Проучвания на мнението на клиентите
  4. Използване на данни, вече налични в организацията
  5. Непрекъснати качествени интервюта с потребители
  6. Резюме

Какво е непрекъснато изследване в UX?

Необходимостта от отговор на изискванията, предпочитанията и проблемите на потребителите не изчезва след пускането на продукта. Това означава, че UX изследването трябва да следва и да остава на място. Тъй като изискванията на клиентите се променят с времето, някои неща трябва да бъдат поправени, актуализирани или подобрени – всичко това изисква изследване.

Непрекъснатото изследване (известно също като текущо изследване) е особено важен елемент за поддържане на високо ниво на обслужване на клиентите и осигуряване на положителен опит на потребителите при взаимодействие с продукта. Те помагат за поддържане на стойността и значимостта на продукта за потребителите.

Анализ на потребителите

Анализът на потребителите предоставя информация за представянето на продукта в неговата среда. Много хора не осъзнават колко много данни вече имат – данните за поведението на потребителите и сайта, събрани от екипите по продукта, могат да бъдат използвани за анализ на потребителите в непрекъснати UX проучвания.

Анализът на потребителите (известен също като анализ на поведението на потребителите) е форма на непрекъснато, количествено проследяване и оценка на данни, която се извършва след пускането на продукта. Екипите използват инструменти за анализ, за да събират пасивно данни за взаимодействията на потребителите с продукт, приложение или уебсайт. Тези данни след това се изследват, за да се разбере по-добре тяхното ангажиране и настроение.

Анализът на потребителите може да се прилага не само за UX изследователи, но и за външни екипи (като маркетингови служители, UX дизайнери, UI дизайнери, продуктови мениджъри, инженери или разработчици). Той може да служи, например, за идентифициране на проблеми с продукта, изследване на хипотези относно дизайн или технически проблем, наблюдение на потребителския път, оценка на потребителския опит, насочване на подходящо адаптирани маркетингови съобщения, представяне на данни на заинтересованите страни и убеждаване на тях за валидността на определени решения.

Как анализът на потребителите се различава от UX изследването в традиционния смисъл? Първо, анализът на потребителите предоставя количествени данни, отговаряйки на въпросите “колко”. UX изследването, отговарящо на въпросите “как” и “защо”, предоставя качествени данни. С анализа изследователите работят с големи набори от данни, докато по време на UX изследването те работят с по-малки. Те също така се различават в метода на събиране на данни – в случая на UX изследването данните се събират на текуща база, чрез директно наблюдение. В анализа на потребителите, от друга страна, данните се събират пасивно и непрекъснато.

Анализът на потребителите позволява да се коригират цели и метрики в цялата организация, да се разбере по-добре действителното поведение на потребителите спрямо продукта, да се подобри дизайна и разработката на продукта, да се идентифицират и предскажат тенденции и, в резултат, да се задържат текущите клиенти и да се привлекат нови – което ще се отрази на финансовите резултати на компанията и пазарната позиция.

Процесът на провеждане на анализ на потребителите е следният:

  1. Познавам целите на потребителите.
  2. Определяне на метриките за анализ, които да се проследяват.
  3. Конфигуриране на системата за измерване на анализа.
  4. Настройване на ритъм за преглед на анализа.
  5. Идентифициране на тенденции, потребителски сегменти и други модели в данните.
  6. Провеждане на формализирани UX проучвания за изследване на тенденции, въпроси и възможности.

Чрез анализ на количествени данни от анализа на потребителите – и комбинирането им с качествени данни от UX изследването – можете да идентифицирате области за подобрение, да създадете изключителни потребителски преживявания и в крайна сметка да увеличите приходите на компанията.

Проучвания на мнението на клиентите в непрекъснатото изследване

Непрекъснатите проучвания за обратна връзка от клиентите могат да помогнат на компанията да бъде в крак с настроението и мнението на потребителите относно продукта. Обратната връзка може също да подкрепи бъдещото UX изследване, усъвършенстването на продукта и да ускори цикъла на последващите итерации. Един от най-добрите начини за събиране на обратна връзка е чрез проучвания. По-долу са представени някои от най-популярните решения.

  1. Нетен промоционен резултат (NPS)

    2. Нетният промоционен резултат сегментира участниците въз основа на вероятността те да препоръчат продукт на приятел. Това е прост начин да се оцени дали едно преживяване вероятно ще се разпространи чрез уста на уста, което може да направи голяма разлика. Често на потребителите също им е позволено да предоставят причини, поради които са избрали определен отговор.

    Ако респондентите оценят взаимодействието високо по скалата, струва си да попитате за какво точно оценяват компанията и какво е вдъхновило доверието им да препоръчат марката на семейството или приятелите. От друга страна, когато оценят NPS ниско, можете да разпитате за причината и очакванията (какво си струва да се промени). Така че това е метод за получаване не само на количествени данни, но и на ценна качествена информация.

  2. Оценка на удовлетвореността на клиентите

    3. Оценката на удовлетвореността на клиентите (CSAT), както подсказва името – измерва удовлетвореността на клиентите от продукт или услуга. Тя включва питане на потребителите да оценят опита си на базата на предварително определена скала. CSAT е относително прост и лесен за използване, но тъй като въпросът е толкова широк, причината за отговора може да бъде трудна за разгадаване. Въпреки това, по някакъв начин, това е по-прост въпрос от NPS и може да помогне за измерване на общата удовлетвореност на потребителите по-просто.

  3. Оценка на усилията на клиента

    4. Оценката на усилията на клиента (CES) измерва колко усилия отнема на респондентите да извършат определени задачи, като например свързване с техническа поддръжка за разрешаване на проблем.

  4. Проучвания за уебсайтове

    5. Проучванията за уебсайтове са предимно изскачащи прозорци, които се появяват в ключови моменти от пътуването на потребителя през сайта, за да оценят настроението и чувствата им. Това може да изглежда като досадно допълнение към сайта, но ако бъде планирано и реализирано правилно, може да бъде относително безпроблемно за участниците и да предостави ключова обратна връзка за изследователите.

  5. Имейл проучвания

    6. Имейл проучванията включват въпросници, изпратени на потребителите по имейл. С тях можете да изпратите на клиентите проучванията NPS, CSAT или CES, обсъдени по-горе, но също така да им предоставите по-подробни качествени проучвания.

    Непрекъснатите проучвания за обратна връзка са чудесен начин да се следи настроението на потребителите на всеки етап от контакта с продукта. При избора на правилния тип проучване за обратна връзка, уверете се, че го реализирате внимателно и в съответствие с поставените цели. Непрекъснатите проучвания ще предоставят задълбочено разбиране на потребителите и, когато се извършват правилно, ще помогнат за ускоряване на последващите цикли на итерация на продукта, водещи до по-добри, по-конкурентни продукти и лоялни клиенти.

непрекъснато изследване

Управление на данни в организацията

Използването на данни за продажби, поддръжка, обслужване на клиенти и продукт в анализа на потребителите се основава на информация от билети за поддръжка, отчети за грешки или цитати от потребители. Знанията за клиентите, притежавани от служители от други отдели в компанията, са огромен източник на ценни количествени и качествени данни, които трябва да бъдат признати и обработвани разумно.

Екипите по продажби, поддръжка, продукт или маркетинг, както и самите UX изследователи, наред с други, могат да имат полезни данни. Струва си да се споделят получените информации, защото колкото повече различни отдели работят заедно, толкова повече общото знание за потребителите нараства, което води до създаването на все по-добър продукт, последователна комуникация и подобрен потребителски опит. За да се придобият такива данни, изследователят трябва да култивира добри отношения с другите служители и да знае кой има информацията и как я събира.

Непрекъснати качествени интервюта с потребители

Непрекъснатите качествени интервюта с потребители са чести индивидуални срещи с клиенти, предназначени да обогатят еднократните проучвания с нови прозрения и да приоритизират плана за развитие на продукта. За разлика от интервютата с потребители, проведени в рамките на специализирано проучване, непрекъснатите интервюта с потребители са по-бързи, итеративни и отворени. Те са съществена част от непрекъснатото изследване в UX. Те могат да приемат различни форми:

  • Широки интервюта, събиращи обратна връзка от клиенти, провеждани седмично и фокусирани върху общи аспекти на продукта.
  • Интервюта с клиенти, базирани на екипи, провеждани седмично от отделни екипи, фокусирани върху теми, специфични за този екип.
  • Структурирани интервюта с потребители се провеждат на определени етапи от процеса на проектиране и разработка на продукта, фокусирани върху отговаряне на по-специфични, точни въпроси.
  • Повторни интервюта с консултативния съвет, провеждани редовно, за изграждане на дългосрочни отношения с клиентите и подобряване на бъдещата работа по продукта.

При решаване как да изглеждат непрекъснатите интервюта, запазете основния фокус върху целите: Какво иска компанията да постигне? С какво трябва да помогнат интервютата? Какви въпроси иска компанията да получи отговори? и т.н.? Всяка организация е уникална по отношение на начина, по който е структурирана екипът и какво планира да постигне чрез непрекъснато изследване. Можете да изберете да реализирате комбинация от различни типове интервюта, за да насърчите разнообразие от повтарящи се разговори с клиенти в цялата организация.

Струва си да се отбележи, че непрекъснатите интервюта с потребители никога не трябва да заменят еднократните проучвания или други видове изследвания. В допълнение към цикличните (седмични, месечни или тримесечни) интервюта с потребители, трябва да използвате разнообразие от качествени и количествени подходи, за да максимизирате прозорците на аудиторията и да извлечете колкото се може повече ценни данни.

Резюме

Непрекъснатото изследване, обсъдено по-горе, все още не получава достатъчно внимание от много организации. Дори и да сте изпълнили безупречно процеса на UX изследване, проектирали продукт, който перфектно отговаря на изискванията на потребителите и успешно сте го пуснали, не трябва да спирате да изследвате, защото винаги ще има нещо за подобряване!

В епоха на постоянно променящи се тенденции, нови технологии, все по-високи изисквания на потребителите, както и все по-голяма конкуренция на пазара, е необходимо постоянно да се работи по подобряване и развитие на продукта, особено след като е пуснат в ръцете на потребителите.

Непрекъснатото изследване ще помогне да се получи обратна връзка от потребителите и да се научи за техните процеси и чувства относно продукта. Добро решение е да се комбинират различни методи за изследване едновременно – за да се придобият количествени и качествени данни едновременно, данни от различни потребители, свързани с различни ситуации.

Този подход към непрекъснатото, повторно и циклично тестване ще предостави най-подробния, но оптимален набор от данни за планиране на ефективно развитие на продукта.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на активните пчели в Facebook, Twitter,

Klaudia Kowalczyk

Графичен и UX дизайнер, който предава в дизайна това, което не може да бъде изразено с думи. За него всяка използвана цвят, линия или шрифт имат значение. Страстен е към графичния и уеб дизайна.

View all posts →