Какво е клиентското изживяване? | Най-доброто ръководство за UX #10

Какво е клиентското изживяване и как да го измерим? Какво го влияе положително и какви неща ефективно изплашват клиентите? Прочетете статията и проверете дали не правите тези ключови грешки и как можете да подобрите изживяването на вашите клиенти.

Клиентско изживяване – съдържание:

1. Какво е клиентското изживяване?
2. Каква е разликата между обслужването на клиенти и клиентското изживяване?
3. Какво намалява клиентското изживяване? – най-лоши практики
4. Как да анализираме клиентското изживяване?
5. Резюме

Какво е клиентското изживяване?

Клиентското изживяване е сумата от всички преживявания, свързани с една компания, които клиентът има на всички точки на контакт по време на цялата връзка, вградена във времето. От момента, в който клиентът осъзнава даден продукт, до момента, в който се разделя с него. Това е така нареченото клиентско пътуване, което представлява целия път. Напоследък темата за клиентското изживяване стана ключов двигател на растежа за всички компании, независимо от статус и размер.

За съжаление, много мениджъри и собственици на бизнес имат остаряла представа за клиентското изживяване като нещо, свързано единствено с визуалните аспекти, като физически магазини или оформление на уебсайта. Такива предположения са погрешни. Подобряването на CX не е само за преработване на логото, преразглеждане на оформлението на уебсайта или оборудване на служителите с таблети и наемане на нови, по-дружелюбни служители, или обучение на вече работещите. Всички тези елементи са просто “строителни блокове”, от които можете да започнете да изграждате по-добро клиентско изживяване.

Стив Джобс успя да улови истинската същност на клиентското изживяване, като каза: “Дизайнът е забавна дума. Някои хора мислят, че дизайнът означава как изглежда. Но, разбира се, ако копаете по-дълбоко, всъщност става въпрос за това как работи”. Той подчертава, че дизайнът не е само за външен вид и естетика – а за производителност, функционалност и удобство за ползване.

Каква е разликата между обслужването на клиенти и клиентското изживяване?

Накратко, обслужването на клиенти е само малка част от общото клиентско изживяване. Клиентското изживяване е общото възприятие на клиента за марката, основано на различни взаимодействия. Обслужването на клиенти е само едно от тези взаимодействия – независимо дали става въпрос за разговор преди покупка, въпрос относно наличността на продукта, възстановяване на сума или обработка на оплаквания. Всички тези са ключови аспекти на CX и не трябва да използваме тези термини взаимозаменяемо.

Какво намалява клиентското изживяване? – най-лоши практики

Добрата имидж на марката и положителното клиентско изживяване са трудни за постигане, но относително лесни за загуба. Много фактори по много начини могат да доведат до лошо клиентско изживяване. Ако клиентът е недоволен само от един аспект – не всичко е загубено! Все още можем да предоставим положително възприятие за изживяването като цяло. Въпреки това, помнете и се погрижете, че всичко (дори и най-малките детайли) оказва положително влияние върху неговото пътуване с марката.

Примери за аспекти, които могат да имат негативно влияние върху клиентското изживяване, могат да бъдат:

• дълго време на чакане (например за отговор на запитване, в опашка в магазин)
• неразбиране на основните му нужди
• грубост или липса на компетентност от страна на служителите
• дезинформация, подвеждаща, например, чрез неясна информация на уебсайта
• скрити такси (появяващи се само на касата или в количката при пазаруване онлайн)
• неинтуитивен процес на поръчка
• проблеми с намирането на даден продукт или информация на уебсайта
• бавно зареждане на уебсайта

Могат да има много повече примери, така че си струва да помним за всяка фаза на предоставяне на положителни чувства на клиента от пазаруването / използването на услугата.

Как да анализираме клиентското изживяване?

Клиентските впечатления рядко са обективни и анализирането на техните субективни мнения може да бъде доста предизвикателство. Затова е полезно да се помогне в този процес с някои индикатори, които ще ни позволят да оценим текущата ситуация на клиентското изживяване в компанията.

Разполагайки с различни инструменти за измерване на клиентското изживяване, можем да проследим как възприятието на нашата марка от клиентите се подобрява (или влошава). Това ни позволява да оценим успеха или неуспеха на промените, които правим, и да модифицираме действията си, ако е необходимо. По-долу са някои от тези метрики:

• Оценка на усилията на клиента (CES) – Това е “оценка на усилията на клиента” и измерва опита на потребителя с услугата в термини на това колко лесно (или трудно) е да се използва услугата или да се извърши действие, свързано с нея. CES проучванията се изпращат след взаимодействие с обслужването на клиенти и питат, например, “Колко лесно беше за вас да разрешите проблем?” или “Колко лесно беше да използвате потребителския панел?” Най-често срещаната оценка е от 1 до 7, където 1 е “много трудно” и 7 е “много лесно”.
• Нетен промоционен резултат (NPS) – означава “оценка на лоялността на клиента” и се основава на много прост, затворен въпрос “Колко вероятно е да препоръчате нашата компания на приятел?” В този случай, в зависимост от формулировката на въпроса, можем да използваме или скала (например от 0 до 10), или отговор да или не.

• Проучване за удовлетвореност на клиентите (CSAT) – е “проучване за удовлетвореност на клиентите” и измерва общото удовлетворение или изживяване на потребителя с един от аспектите, свързани с продукта или услугата (може да бъде например процес на поръчка, време за доставка или следпродажбено обслужване).
• Време за разрешаване (TTR) – или “време за разрешаване”, което се отнася до времето, необходимо на обслужването на клиенти да разреши проблем. Този индикатор се отличава с простотата на реализиране, тъй като илюстрира важна част от клиентското изживяване без необходимост от изпращане на допълнителни съобщения или проучвания до клиентите.

Резюме

Всичко на всичко, клиентското изживяване е ключовият двигател на растежа на нашата марка и нейния общ имидж на пазара! Удовлетвореният клиент е клиент, който се връща, както и клиент, който препоръчва нашата марка, нашите продукти или услуги.

Затова струва си да се погрижим за тях на всяка фаза (независимо дали говорим за онлайн или офлайн клиентско изживяване), от самото начало на запознаването с марката, през представянето на продукти и услуги, леснотата на намиране на отговори на въпроси, леснотата на извършване на покупка, до доставката и следпродажбеното обслужване. Разбира се, също толкова важен аспект е дизайнът на уебсайта или физическия магазин, както и обучените и дружелюбни служители, които ще помогнат на клиента на всяка фаза от неговото пътуване.

Това е всичко, което трябва да знаете за клиентското изживяване. Следете нашата блог категория “Най-добрият UX наръчник” за да не пропуснете нито една от нашите следващи статии.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на активните пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.