Какво е бранд изживяване? | Най-доброто ръководство за UX #12

Какво е бранд опит? Бранд опитът (brand experience) е дълготрайното впечатление на клиентите за бранда. Той обхваща както техните чувства, мисли, възприятия, така и реакциите им към бранда от маркетинговите му усилия до въвеждането на продукта и разпространението му. Има четири основни области, които формират бранд опита.

Бранд опит – съдържание:

1. Бранд опит – четири области, които формират бранд опита
2. Бранд опит срещу клиентски опит
3. Как да създадете стратегия за бранд опит
4. Резюме

Четири области, които формират бранд опита

Възприятието е безспорно ключова част от опита. То обхваща аудио-ароматни или визуални взаимодействия, които позволяват на клиентите да свържат конкретно послание с рекламните кампании на бранда.

Примери включват специфични звуци или аромати, които предизвикват спомени от детството, превръщайки се в изграждане на положителни опити. Брандовете, които успешно комбинират сетивата с маркетингови дейности, могат ефективно да влияят на решенията и поведението на своите потребители.

2. Участие

Вероятно клиентите, които са ангажирани по някакъв начин с бранда (не просто наблюдатели, а участници), ще си тръгнат с положителен бранд опит.

Дейностите за участие на клиентите могат да включват, например, възможността да изпращат предложения онлайн или да взаимодействат в социалните медии (записване на живи предавания, споделяне на снимки и отзиви на клиенти чрез профил на компанията), както и показване на физически инсталации, които позволяват на потребителите да докоснат продукта.

3. Персонализация

Персонализацията може да помогне за създаване на промоции и продукти, насочени към конкретен клиентски сегмент. Използвайки както данни, предоставени от потребителя (например, под формата на контактна форма), така и активностите на потребителя в социалните медии, е възможно да създадете по-персонализирани дейности, които помагат да се намери връзка между нуждите на потребителите и текущите продуктови предложения на бранда.

4. Приоритизиране

Никога не можете напълно да адаптирате бранд опита към изискванията и нуждите на всеки клиент. Въпреки това, си струва да изберете бранд индикатори – като положителни споменавания в социалните медии или повторни покупки – за да приоритизирате и фокусирате върху конкретна област в оформянето на стратегията за бранд опит.

Бранд опит срещу клиентски опит

Бранд опитът и клиентският опит по същество се фокусират върху едно и също нещо – клиента. И двете се отнасят до техния опит. Това, което ги отличава обаче, е, че бранд опитът удовлетворява нуждите на потребителя, преди той или тя дори да стане клиент. В контекста, клиентският опит помага да се ръководи той или тя през цялата транзакция или взаимодействие с бранда.

Бранд опитът, следователно, е определена подготовка за посрещане на клиентите и предоставяне на най-добрия възможен опит. Клиентският опит, от друга страна, се отнася до личните чувства и преживявания на индивидуалния клиент.

Как да създадете стратегия за бранд опит

1. Оценка на изпълнението на очакванията на клиентите от бранда

В първата стъпка на създаването на стратегия, идентифицирайте области, в които текущият опит на вашия бранд не отговаря на реалните очаквания на клиентите. Разговорите с обслужването на клиенти, анализирането на трафика на уебсайта на бранда и социалните медии или провеждането на анкети с текущи клиенти (или потенциални клиенти) и научаването за техните проблеми и очаквания могат да помогнат за идентифициране на проблемите. Последващият анализ на събраните данни може да помогне за формулиране на основата на стратегия за бранд опит.

2. Идентифициране на области за подобрение

Следващата стъпка в създаването на стратегия за бранд опит е да се насочите към област за подобрение. Разбира се, можете да идентифицирате повече от един аспект на бранд опита, който се нуждае от модификация или преосмисляне. Въпреки това, опитът да поправите всичко наведнъж не е най-добрата идея. Имайки предвид приоритизацията, решете в коя област ще се фокусирате първо и коя ще усъвършенствате в последващите етапи.

3. Измерване на ефектите

След като успешно идентифицирате области за подобрение и ги преосмислите, не забравяйте да следите напредъка и да измервате ефектите от вашите действия. Можете да провеждате анкети или интервюта с потребители, да анализирате данни за трафика на уебсайта, реакции на клиенти в социалните медии, както и отзиви. Това е също времето за иновации, като тествате различни възможни стратегии, за да видите коя работи най-добре. От маркетингови кампании до предлагане на персонализирани услуги, промени в обслужването на клиенти, следпродажбено обслужване, както и дизайн на магазина.

Резюме

Внимателно изработената стратегия за бранд опит може следователно да играе ключова роля в изграждането и поддържането на дългосрочни отношения с клиентите.

Като можете да идентифицирате области за подобрение, да зададете приоритети и да планирате стратегията съответно, е възможно да изградите бранд опит, който ще подобри отношенията с клиентите и ще насърчи клиентите да продължат да използват вашите услуги/продукти, да препоръчват бранда и да ги убедят да останат лоялни клиенти.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата активна общност на Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.