Управление на обратната връзка от клиенти с ИИ. Може ли изкуственият интелект да се погрижи за репутацията на вашия онлайн магазин? | ИИ в електронната търговия #4

Как изкуственият интелект разбира отзивите на клиентите в електронната търговия?

Отзивите са емоции и настроения, изразени от клиентите за вашия магазин. Клиентите описват впечатленията си в текст, пишейки пълни изречения или отделни думи. Те също така включват емотикони, гифове и дори кратки аудио или видео записи. Купувачите, от своя страна, основно се ръководят от емоции и първи впечатления.

Има причина Google да е най-популярният сайт за отзиви. Търсенията без клик, които през 2022 г. представляваха 57% от търсенията от мобилни устройства и 53% от компютри, означават, че повече от половината от потребителите четат отзиви в Google директно от резултатите от търсенето и вземат решения на базата на това.

Как можем да подобрим първото впечатление, което нашият магазин оставя? Отговорът е в работата с изкуствен интелект. Изкуственият интелект може да помогне за управлението на отзивите на клиентите, използвайки анализ на настроението. Но как изкуственият интелект може да разбере отзивите на клиентите в електронната търговия?

Анализът на настроението е процесът на определяне на какво настроение е изразено в коментар на клиент:

• удовлетворение – “Страхотен сервиз, всичко е прекрасно :-)”
• изненада – “Пакетът направи деня ми, напълно органичен пакет с аромат на лавандула!”
• увереност – “Поръчвам за следващия път и винаги съм доволен, бърза доставка, а дори и когато имаше връщане, всичко без проблем.”
• разочарование – “Трябваше да е син, а е в цвят на шам-фъстък, върнах го.”
• досада – “Две седмици чакане за доставка. По-бързо щях да го взема от магазина.”
• гняв – “Това е някаква подигравка, дефектен продукт, без фактура, не препоръчвам на никого!”

Изкуственият интелект може бързо да анализира множество изказвания чрез обработка на естествен език (NLP) и машинно обучение (ML). NLP помага да се разбере езиковата структура на изказванията, като идентифицира:

• Ключови думи и фрази, използвани – добър, страхотен, безнадежден;
• Тонът на изказването – положителен, отрицателен, неутрален; и дори
• Контекстът на мнението – за какъв продукт става въпрос, кога е публикувано, къде е публикувано.

С NLP машините могат да “разбират” текста на човешко ниво. Машинното обучение (ML), от своя страна, се използва за автоматично класифициране на тези изказвания на базата на предварително определени категории на емоция или настроение (положително, отрицателно, неутрално). В практиката ML моделът се обучава на голям набор от данни, където различни мнения вече са оценени от хора. След период на обучение моделът може самостоятелно да оценява настроението на нови мнения с висока точност. Но какво може да се направи с получените резултати?

Как да използваме анализа на настроението за управление на отзивите в електронната търговия?

Ръчното анализиране на всички отзиви на клиенти би изисквало огромно количество време и работа. Използвайки NLP и ML, можете без усилие да анализирате всички данни, идващи от вашия магазин, и да използвате тези знания за ефективно управление на отзивите. Първата стъпка, следователно, е добре изпълнен анализ на настроението.

След като резултатите от анализа на настроението са получени, така че изкуственият интелект да “разбира” какво изразява всяко мнение, следващата стъпка е да ги сегментирате, т.е. да ги организирате според бизнес значимостта им, например:

• по категория на продукта, към който се отнасят – за да видите кои продукти си струва да предлагате в магазина си и кои категории да разширите,
• време на публикуване на мнението
• конкретни проблеми – като закъснения в доставката или качество на продукта.

Това ви позволява да се фокусирате върху конкретни области на загриженост. Например, ако забележите увеличение на отрицателните отзиви за вашите доставки, можете бързо да идентифицирате проблема и да предприемете подходящи контрамерки, като смяна на доставчици или въвеждане на допълнителни стъпки за контрол на качеството.

Следващата стъпка е да отговорите по целенасочен и индивидуализиран начин. Положителните отзиви могат да помогнат за изграждане на лоялност на клиентите чрез благодарствени бележки или специални оферти. Отрицателните отзиви, от друга страна, са възможност за подобрение и демонстриране, че като компания слушате клиентите си. Можете проактивно да отговорите, предлагайки решения на трудностите, което може да накара клиентите да променят отзива си, подобрявайки имиджа на магазина. Освен това можете да използвате събраните данни, за да обучите екипа си за обслужване на клиенти, да подобрите функциите на уебсайта си или да въведете нови продукти в съответствие с очакванията на клиентите. За да отговорите правилно на отзивите на клиентите, можете също да се възползвате от помощта на изкуствения интелект.

Ползи от използването на изкуствен интелект за отговор на отзивите на клиентите

Инструментите, базирани на изкуствен интелект, правят възможно генерирането на незабавни и персонализирани отговори на отзивите на клиентите. Те помагат бързо да се решават проблемите на клиентите, като по този начин подобряват удовлетвореността на клиентите. Изкуственият интелект може също да следи отзивите на клиентите за отрицателно съдържание и да предприема подходящи действия, ако е необходимо, като например премахване на фалшиви отзиви или информиране на съответните лица за обидни отзиви.

Използването на инструменти, базирани на изкуствен интелект, за управление на онлайн репутацията е преди всичко:

• повишена ефективност – изкуственият интелект може да автоматизира мониторинга на отзивите, идентифицирането на отрицателни отзиви и генерирането на отговори.
• подобрена точност – изкуственият интелект може да анализира отзивите на клиентите по-точно от хората. Това може да помогне за идентифициране на тенденции и модели, които иначе бихте могли да пропуснете.
• персонализирани отговори – изкуственият интелект може да генерира персонализирани отговори на отзивите на клиентите. Това може да ви помогне да изградите отношения с клиентите си и да подобрите удовлетвореността на клиентите.
• по-добра прозрачност – изкуственият интелект може да ви помогне да проследите онлайн репутацията си с времето. Това може да ви помогне да идентифицирате области, в които трябва да се подобрите, и да направите съответните промени.

3 инструмента за изкуствен интелект за управление на отзивите на клиентите

Трите най-интересни инструмента, които ще ви помогнат да се справите с грижата за онлайн репутацията на вашия магазин, са:

• RepBot (https://repbot.ai/) – автоматизиран инструмент за управление на онлайн репутацията, който използва изкуствен интелект за мониторинг и анализ на отзивите на клиентите на повече от 100 уебсайта, генериране на персонализирани отговори, публикуването им в Google и Facebook и откриване на отрицателни отзиви. Той също така се интегрира с Shopify, WooCommerce и други платформи за електронна търговия.

RepBot.ai може да събира отзиви на клиенти от различни източници, като социални медии, сайтове за отзиви и билети за обслужване на клиенти. Той може също да идентифицира отрицателни отзиви и да ги маркира, за да не избягат от вниманието на компанията, и дори може да генерира персонализирани отговори на отрицателни отзиви.

Има допълнителна функция, можете да настроите автоматични съобщения и напомняния, за да насърчите клиентите да дават отзиви, както и да показвате най-добрите отзиви на уебсайта на магазина с персонализирани джаджи.



Източник: RepBot (https://repbot.ai/)

Уебсайтът на RepBot предлага също два безплатни инструмента, показващи част от неговите възможности – генератор на отговори на отзиви (https://repbot.ai/free-tools/ai-review-response) и инструмент за откриване на неоснователни отрицателни отзиви за електронна търговия в Google (https://repbot.ai/free-tools/remove-negative-google-reviews)

• MARA (https://www.mara-solutions.com/) е инструмент, който генерира персонализирани отговори на отзиви на клиенти на различни платформи. Той може да отговаря на множество езици и да работи с всякакъв вид отзиви, тъй като пише индивидуално адаптирани отговори на всеки отзив, без шаблони. С Mara компаниите бързо и ефективно идентифицират и отговарят на отрицателни отзиви, което може да помогне за подобряване на онлайн репутацията им.


Източник: MARA (https://www.mara-solutions.com/)

• BrandBastion (https://www.brandbastion.com/) – комплексна платформа за управление на отзивите на клиентите и репутацията в електронната търговия, базирана на изкуствен интелект. Тя помага на компаниите да следят, анализират и отговарят на отзивите на клиентите през всички канали, включително Facebook, Twitter, Instagram и YouTube, както и сайтове за отзиви.


Източник: BrandBastion (https://www.brandbastion.com/)

BrandBastion ви позволява бързо да отговаряте на отзивите на клиентите и да предотвратите ескалацията на отрицателни ситуации. Тя предлага също функции за откриване и премахване на фалшиви отзиви, както и за генериране на отговори и положително съдържание, като отзиви на клиенти. BrandBastion използва анализ на настроението, за да разбере отзивите на клиентите и да предприеме подходящи действия. Намираме функцията за отчитане особено полезна, тъй като ви позволява да проследявате резултатите от кампаниите и да наблюдавате напредъка с времето.

Резюме

Изкуственият интелект, с напредналите си възможности за обработка на естествен език и машинно обучение, предлага решения за ефективен анализ и сегментиране на мнения. Благодарение на изкуствения интелект компаниите не само получават прецизен поглед върху емоциите и нуждите на клиентите си, но също така могат да генерират персонализирани отговори в реално време, което води до повишена удовлетвореност на клиентите и изграждане на положителен имидж на марката.

Въпреки това, това е само началото на възможностите на изкуствения интелект. Скоро инструментите за изкуствен интелект ще бъдат още по-напреднали, позволявайки сложен анализ на потребителското поведение и предсказания за бъдещите им решения. Освен това те ще могат автоматично да реагират на динамиката на пазара, коригирайки предлагането на продукти или оптимизирайки логистичните процеси на базата на анализа на настроението. Едно е сигурно: бизнесите в електронната търговия, които оперират локално и международно и не инвестират в тези технологии, могат да останат назад.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на активните пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.