Чатбот срещу гласов бот – кой да изберем за електронна търговия? | ИИ в електронната търговия #7

Как работят чатботовете и гласовите ботове в обслужването на клиенти в електронната търговия?

Според последните прогнози, пазарът на чатботове ще достигне 454.8 милиона долара приходи до 2027 година. Това в сравнение с 40.9 милиона долара през 2018 година. Все повече компании предлагат готови чатботове и гласови ботове, които се интегрират с платформи за електронна търговия и позволяват автоматизиране на значителна част от запитванията на клиентите.

Чатботове в електронната търговия

Чатботът е компютърна програма, с която потребителят води текстов разговор. Обикновено работи на уебсайт или услуга за незабавни съобщения, като Messenger. Чатботовете могат да бъдат:

• Базирани на правила – най-простите за работа, но изискващи ръчно установяване на правила за работа и въвеждане на отговори на въпроси, от които клиентът може да избира. Така те могат да отговарят на въпроси за работно време или статус на поръчка,
• Базирани на изкуствен интелект – разпознавайки темата на разговора и намерението на питащия (разпознаване на намерение), те водят разговор, подобен на естествения, използвайки данни за, например, профила на клиента или регулациите на магазина.

И двата типа чатботове могат да отговарят на въпросите на клиентите относно статуса на поръчка или да им помогнат да намерят правилните продукти на уебсайта на магазина. Основната разлика е, че чатботът, базиран на изкуствен интелект, учи от помощното съдържание без допълнително обучение или задаване на правила. Той разбира намерението зад въпросите на клиентите и използва помощното съдържание, за да генерира персонализирани отговори. Така въпросите не трябва да съдържат ключови думи, за да може чатботът да ги разбере. Това прави взаимодействията с тях да изглеждат по-естествени за клиентите.

Гласови ботове в електронната търговия

Гласовият бот, от друга страна, разговаря с клиентите чрез реч. Той работи, например, на смарт говорители или мобилни приложения.

Най-простият гласов асистент в магазина отговаря на въпроси относно продукти и операции в магазина в речева форма, по подобен начин на чатбота, базиран на правила. Въпреки това, гласовите ботове с изкуствен интелект могат да комбинират функции на:

• продавач – посреща клиента на уебсайта на магазина и дава съвети по време на покупката,
• търговски представител – разпитва за нуждите и очакванията на клиента,
• поддържаща служба – проверява статуса на поръчката и отговаря на често задавани въпроси

Гласовият бот, интегриран с електронната търговия, ще пренасочи обаждането към служител само за необичайни задачи или такива, изискващи решение извън стандартните оперативни процедури.

Чатбот срещу гласов бот в електронната търговия. Какви са сходствата?

И двете технологии, чатботове и гласови ботове, използват напреднали алгоритми за изкуствен интелект, които анализират естествения език, за да разберат намеренията и да генерират отговори. Те също така могат да учат от човешки разговори.

Технически обаче двете технологии работят по подобен начин:

1. Приемат вход от потребителя под формата на текст или реч.
2. Анализират ги с NLP, за да разберат намеренията и да “извлекат” информация.
3. На базата на това формулират отговор на естествен език – текст или реч.
4. В някои решения комбинират машинно обучение и дълбоко обучение, за да подобрят качеството на разбирането и отговорите.

Това позволява на чатботовете и гласовите ботове да, наред с другото:

• предоставят съвети,
• отговарят на често задавани въпроси,
• препоръчват продукти,
• приемат поръчки или
• решават проблеми на клиентите.

Така че те са безценна помощ за отделите за обслужване на клиенти.

Разликата между чатбот и гласов бот се състои основно в потребителския интерфейс. Чатботът комуникира чрез текст, докато гласовият бот – с реч. Следователно, гласовите ботове допълнително изискват технологии за разпознаване и синтез на реч.

Разликите: чатбот срещу гласов бот

Чатботовете основно опростяват навигацията на уебсайта и намирането на продукти. Например, те могат да помогнат за търсене на конкретни модели, да предложат алтернативи или допълнителни продукти. Чатботовете с изкуствен интелект са по-подходящи за тези, които се нуждаят от достъп до визуални елементи, като изображения или линкове.

Освен това, чатботът може да насочва клиента през процеса на покупка, да обработва плащания или да помага за проследяване на статуса на поръчка. Всичко това без необходимост от контакт с обслужването на клиенти.

Гласовите ботове, от друга страна, са отлични като мобилни, базирани на реч съветници. Например, клиентите могат да се обадят на вашия магазин, за да поискат помощ при избора на продукт. Гласовият бот може да зададе няколко въпроса, за да разбере по-добре нуждите на клиента и след това да предложи най-добрите опции.

Любопитно е, че такъв гласов асистент може да провери в реално време наличността на конкретни модели на склад и да информира клиента. Той може също да действа проактивно – да се обади на клиента с информация за промяна в статуса на поръчка или да поиска обратна връзка. Въпреки това, гласовите ботове изискват разпознаване и синтез на реч, което може да въведе повече грешки или закъснения в разговора.

Създайте последователно клиентско изживяване с чатботове и гласови ботове

За да предоставят на клиентите удовлетворяващо изживяване при използване на чатботове и гласови ботове, компаниите трябва да осигурят тяхната интеграция и последователност. Едно от основните предизвикателства е колко безпроблемно клиентът може да премине между каналите – например, започвайки разговор с чатбот и продължавайки го след преминаване към разговор с консултант. Затова важна част от интегрирането на чатбот с електронната търговия е достъпът на служителя от BOK до данните на клиента и разговора, за да се поддържа контекстът на разговора и неговата последователност. Според проучване на Zendesk, цели 62% от клиентите очакват тяхното изживяване да преминава безпроблемно между физическото и цифровото пространство.

Също толкова основополагающо е естественият, приятелски тон на гласа за гласовите ботове – твърде стегнатата, роботизирана реч може, за съжаление, да отблъсне клиентите. Добре проектираният гласов бот трябва да звучи като истински консултант и да отразява личността на марката. За щастие, CX се подобрява с напредъка на технологиите, и според проучването, цели 65% от бизнес лидерите смятат, че гласовите ботове в техните компании стават все по-естествени.

За да се осигури последователност, чатботовете и гласовите ботове също трябва да се интегрират безпроблемно с други канали, като имейл и мобилни приложения. Само хармоничното сътрудничество в цялата система за обслужване на клиенти ще доведе до успех. Но как да изберете дали чатбот или гласов бот е по-добър за вашия магазин?

Какви въпроси да си зададете при избора на чатбот срещу гласов бот?

Ето някои ключови въпроси, които да ви помогнат да решите чатбот или гласов бот:

• Кои са вашите клиенти и какви са техните предпочитания и поведения? Този въпрос ще ви помогне да разберете нуждите и очакванията на клиентите си, както и предпочитания метод на комуникация. Например, ако вашите клиенти са млади, технологично напреднали и ориентирани към мобилни устройства, те може да предпочетат чатботове пред гласови ботове. Ако вашите клиенти са по-възрастни, по-малко сръчни в писането или имат проблеми с достъпа, те може да предпочетат гласови ботове пред чатботове.
• Какви са целите и проблемите на вашите клиенти и как можете да ги решите? Този въпрос ще ви помогне да определите стойностното предложение и случая на употреба на вашето решение за разговорен изкуствен интелект. Например, ако клиентите искат бързо да поръчат пица или да резервират полет, те може да предпочетат гласови ботове пред чатботове. Ако клиентите искат да сравняват продукти, да четат отзиви или да получават подробна информация, те може да предпочетат чатботове пред гласови ботове.
• Какви канали и платформи използват клиентите, за да взаимодействат с вашия бизнес? Този въпрос ще ви помогне да изберете най-добрия метод за доставка и опции за интеграция на вашето решение за разговорен изкуствен интелект. Например, ако вашите клиенти използват социални медии, приложения за съобщения или уебсайтове, за да се свържат с вас, те може да предпочетат чатботове пред гласови ботове. Ако вашите клиенти използват телефонни обаждания, смарт говорители или гласови асистенти, за да се свържат с вас, те ще имат тенденция да предпочитат гласови ботове пред чатботове.
• Какви технически и финансови ресурси имате на разположение, за да разработите и поддържате вашето решение за разговорен изкуствен интелект? Този въпрос ще ви помогне да оцените осъществимостта и мащабируемостта на вашето решение за разговорен изкуствен интелект. Например, ако имате ограничени ресурси или експертиза, може да предпочетете чатботове пред гласови ботове. Чатботовете обикновено са по-лесни и по-евтини за разработка и поддръжка в сравнение с гласовите ботове. Гласовите ботове изискват по-напреднали технологии и умения, като разпознаване и синтез на реч, което може да увеличи разходите и сложността на решението.

Надеждният отговор на тези въпроси ще ви позволи съзнателно да изберете чатбот или гласов бот, който ще бъде най-добър за вашия електронен бизнес.

Чатбот срещу гласов бот. Какво решение да внедрите в компанията си?

Ето преглед на най-популярните чатботове и гласови ботове, за да можете да направите информиран и независим избор на най-доброто решение за вашия бизнес в електронната търговия.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – статистиката, публикувана от създателите на решението, показва, че Lyro решава 70% от проблемите, докладвани от клиентите, в рамките на секунди. Така че си струва да опитате решението, особено тъй като първите 50 разговора могат да бъдат направени безплатно, дори в безплатния план. Tidio предлага и чатботове, базирани на правила, които не са подпомогнати от изкуствен интелект – те обаче изискват ръчно задаване на правила и потребителят да въведе допълнителни отговори сам.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – базиран на GPT-4, най-добрият разговорен модел от създателите на ChatGPT, се използва за комуникация с клиенти почти по всички канали, като имейл, чат на живо, телефон и социални медии. Той помага за подобряване на обслужването на клиенти в електронната търговия, автоматизирайки често задавани запитвания, персонализирайки съобщения и анализирайки поведението на потребителите. Научаването как да се използва този сложен инструмент е относително лесно, благодарение на обширната Академия на Intercom и отлично направената секция за помощ, използвайки чатбот, разбира се. Цената на Intercom зависи от плана и броя на потребителите и започва от 39 долара на месец на потребител. За съжаление – бързо нараства с увеличаването на броя на функциите. Fin в момента струва 0.99 долара на разрешен случай – огромно предимство за разработчиците на Intercom, че таксуват само за успешни обаждания.


Източник: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – е решение, което ви позволява да комуникирате с клиентите си чрез чатбот с опция за превключване на жив чат, на вашия уебсайт или мобилно приложение. То помага за подобряване на обслужването на клиенти в електронната търговия, предоставяйки бързи и лесни отговори, изпращайки проактивни съобщения и автоматизирайки често задавани запитвания с чатботове. Научаването как да се използва този инструмент е доста лесно благодарение на интуитивния му интерфейс и богата документация. Цената на Livechat, интегриран с ChatBot, зависи от плана и броя на потребителите и започва от 16 долара на месец на потребител.


Източник: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Гласов бот InteliWISE – прави срещи с клиенти, напомня им за срещи, пренасрочва срещи, обажда се на телефонни номера и попълва данни в CRM без необходимост от консултант. Това е решение, което ви позволява да създавате гласови асистенти, които могат да комуникират с клиентите по телефона или в жив чат. Цената на гласовия бот InteliWISE зависи от плана и броя на потребителите и започва от 99 PLN на месец на потребител.


Източник: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Ключово съображение при избора на чатбот или гласов бот е, разбира се, цената. На пръв поглед, гласовият бот може да изглежда по-скъп за внедряване. В крайна сметка, той изисква допълнителни технологии, свързани с разпознаване и синтез на реч.

Въпреки това, при сравняване на общия бюджет, разликите не са толкова големи. Двете най-големи разходни пера за двете технологии са лицензионната такса за използване на двигателя за разговорен изкуствен интелект и разходите за разработчици и екип за поддръжка на клиенти, за да конфигурират и непрекъснато развиват бота.

Двигателите за изкуствен интелект вече стават по-евтини и по-достъпни. Например, решенията в модела AI-as-a-Service ви позволяват да използвате готови модели, без да е необходимо да изграждате свои собствени от нулата. Общо взето, разходите за изграждане на вашия чатбот започват от около 15 000 паунда за версия MVP. Гласовите ботове могат да бъдат 20-30% по-скъпи. Така че си струва да анализирате допълнителни фактори, като леснота на интеграция и влияние върху конверсиите. Това ще ви помогне да решите коя технология ще работи по-добре за вашия бизнес.

Също така е важно да запомните, че “готовите” решения, т.е. готови чатботове и гласови ботове, налични в абонаментен модел, не са единствената опция. За много компании, персонализираният чатбот с неговия характер, който точно ще отговори на очакванията, може да бъде по-добро решение. Освен това, сравнявайки годишната цена на абонамента на готовите решения с разходите за създаване на чатбот, чиято употреба няма да изисква месечна такса за абонамент, може да се окаже, че персонализираният чатбот ще се представи по-добре. Особено след като внедряването на персонализирано решение може значително да увеличи броя на клиентските запитвания, които няма да изискват човешко участие за разрешаване.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на пчеличките в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.