Революцията на изкуствения интелект в електронната търговия. Какво се променя в обслужването на клиентите в онлайн магазините? | ИИ в електронната търговия #5

Как влияе революцията на ИИ върху продажбите в електронната търговия?

Малкото земетресение, причинено от нарастващото използване на изкуствен интелект, не подминава търговията на дребно, включително онлайн магазините. Според данни в доклада “Икономическият потенциал на генеративния ИИ,” само в тази индустрия, внедряването на генеративен ИИ се прогнозира да доведе до растеж от 400 до 660 милиарда долара годишно.

Решенията, базирани на ИИ, правят възможно:

• Точно таргетиране на реклами към целевата аудитория,
• Автоматично подготвяне на персонализирани оферти,
• Сравняване на цени в реално време с пазарната ситуация и дори с индивидуалния клиент, и най-вече
• Убеждаване на потенциални клиенти да купят.

Според прогнозите, с внедряването на изкуствен интелект, отделите за продажби ще видят годишен растеж от 3 до 5%. Въпреки това, повече продажби означават и повече клиенти за обслужване. За щастие, тази област е мястото, където новите технологии могат да бъдат широко използвани. Така те ще подобрят не само онлайн продажбите, но и обслужването на клиентите.

Как ИИ революционизира обслужването на клиенти в онлайн магазините?

Обслужването на клиенти е една от областите, които ще спечелят най-много от използването на инструменти, базирани на изкуствен интелект, в следващите години. Скоростта и точността на отговорите, както и подобряването на клиентското изживяване, т.е. надеждното им даване на усещането за “грижа” – независимо от времето на деня или нощта – са най-големите предимства на чатботовете, гласовите ботове и виртуалните асистенти, които автоматизират обслужването на клиенти в електронната търговия.

Как може обслужването на клиенти да се възползва от внедряването на ИИ в електронната търговия?

Кои области на управлението на онлайн магазин са ключови за извличане на максимална полза от ИИ в електронната търговия? Сред най-релевантните са:

• Системи за самообслужване – Виртуалните асистенти, базирани на ИИ, могат да предлагат конкретна помощ, предоставяйки ключова информация в реално време и давайки практически съвети за подобряване на услугите,
• Подкрепа на служителите в центровете за обслужване на клиенти – тук ИИ в електронната търговия прави най-голямото си влияние. Той не само предлага на служителите необходимата информация за клиента, но и прави динамични предложения на базата на предишни взаимодействия и наличната база знания.

Ако компанията адаптира решения за самообслужване, клиентът комуникира с текстов или гласов чатбот. Чатботът е интегриран с база знания за предлагането на магазина и методите на плащане. Той също така разполага с данни за конкретни поръчки или доставки. Способността да отговаря бързо и персонализирано на сложни потребителски въпроси осигурява, че комуникацията с марката остава последователна, независимо от езика или местоположението на клиента.

Още по-напреднал инструмент, оборудван с ИИ в електронната търговия, е система, която подкрепя взаимодействията между клиент и служител на центъра за обслужване на клиенти. Благодарение на ИИ, агентите, говорещи с клиент за първи път, веднага получават данните на клиента без необходимост от досадна идентификация. Те също така получават достъп до сценарии на предишни разговори, обобщени от изкуствения интелект. Друга важна промяна е опцията за показване на агента на предложения за решаване на проблем, базирани на база данни с помощни статии, налични не само по време на кореспонденция, но и в реално време по време на телефонни обаждания.

Начин за електронната търговия да работи ефективно с ИИ е да развива уменията на служителите за обслужване на клиенти. С ИИ в електронната търговия, те имат достъп до предишни разговори, които отчитат идентифицираните проблеми и предприетите действия. Това улеснява предоставянето на по-целенасочена помощ. Освен това, служителите могат да се възползват от индивидуални препоръки за подобряване на представянето си, които включват предложения за различни курсове за обучение.

Топ 3 инструмента за ИИ в електронната търговия за обслужване на клиенти

Някои от най-популярните решения на ИИ системи за обслужване на клиенти включват:

• Google Contact Center AI – едно от най-иновационните решения, работещи на Google Cloud,
• AWS Agent Assist – за електронна търговия, базирана на решения на Amazon,
• Accenture Solutions.AI за ангажиране на клиенти – облачно-агностично решение, което комбинира най-доброто от различни системи.

Нека да разгледаме малко по-близо всяко от тях.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) е напреднало решение, приложено в Verizon, Marks and Spencer и Easyjet, между другото. Google е лидер в класацията на Gartner’s Magic Quadrant 2023 с основателна причина. Google Contact Center AI се интегрира с телефонни платформи и позволява създаването на виртуални агенти, захранвани от Dialogflow CX, който е инструмент за изграждане на напреднали разговори, базирани на генеративен изкуствен интелект.

Освен това, системата предлага Agent Assist, който подкрепя служителите на BOK по време на разговори с клиенти, предоставяйки им релевантна информация и предложения. Системата също така включва CCAI Insights, която анализира данни от обаждания и предоставя информация за качеството на услугата и удовлетвореността на клиентите,

Източник: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist е комплексно решение, комбиниращо услуги на AWS, като Amazon Transcribe, Amazon Comprehend и Amazon Lex, за транскрибиране и анализ на живи телефонни обаждания. Системата помага на служителите на BOK да намерят отговори на въпросите на клиентите, като търсят информация в бази знания или документи. Системата също така предлага най-добри практики и препоръки за подобряване на услугата.

Източник: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI за ангажиране на клиенти

Accenture Solutions.AI за ангажиране на клиенти комбинира услуги на Accenture и Google Cloud, за да създаде персонализирани и интелигентни взаимодействия с клиентите. Според статистиките на Accenture, това позволява трикратно увеличение на Индекса на удовлетвореност на клиентите (CSAT), увеличение от 5 до 15% на Стойността на клиента през целия живот (CLTV) и намаляване на оперативните разходи на BOK с до 40%. Системата е оборудвана с разпознаване на изображения, разпознаване и генериране на текст, както и производство на реч. Решението на Accenture може също така да обработва и анализира данни от различни източници.

Източник: Accenture Solutions.AI за ангажиране на клиенти (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Изкуственият интелект в обслужването на клиенти също означава наличие на вградени аналитични модули за проследяване на броя на запитванията и разрешените случаи. Това прави измерването на ефектите от внедряването на изкуствен интелект в бизнеса относително лесно.

Революцията на ИИ в електронната търговия – резюме

Изкуственият интелект не само влияе на продажбите в сектора на електронната търговия, но и променя лицето на обслужването на клиенти. Чрез използването на напреднали инструменти за ИИ, като Google Contact Center AI и AWS Agent Assist, електронната търговия може да увеличи ефективността в областта на BOK с до 40%. Персонализацията на офертите, автоматизацията на задачите и поддръжката в реално време са само някои от предимствата на работата с ИИ в електронната търговия.

Развитието на уменията на служителите за обслужване на клиенти също е много важен аспект. Това е така, защото изкуственият интелект им предоставя не само необходимата информация, но и индивидуални препоръки за прилагане на най-добрите практики в електронната търговия.

Приложението на ИИ в електронната търговия ще продължи бързото си разширяване в следващите години, създавайки нови стандарти в управлението на клиентските отношения. Скоро можем да очакваме появата на виртуални пазарни асистенти, базирани на ИИ, които ще могат да анализират предпочитанията на клиентите в реално време, на базата както на историята на покупките им, така и на емоции, разпознати в реално време чрез анализ на изображения и глас. В резултат на това всяко пазарно взаимодействие ще стане почти като диалог с личен стилист, който познава нашите предпочитания и нужди, може би дори по-добре от нас самите.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на заети пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.