Потребителско изживяване срещу клиентско изживяване. Просто обяснение на тяхната връзка | Най-доброто ръководство за UX #11

Клиентски опит срещу потребителски опит – има ли връзка между тях? Какво влияние може да има това върху успеха на компанията? В статията ще предоставим преглед на потребителския опит и клиентския опит и ще представим техните корелации – какво ги свързва и какво ги различава. Ако вече сте любопитни, продължете да четете, за да разберете.

Как се свързва потребителският опит с клиентския опит? – съдържание:

1. Какво е потребителски опит – напомняне
2. Какво е клиентски опит – напомняне
3. Потребителски опит срещу клиентски опит – каква е връзката между тях?
4. Резюме – потребителски опит срещу клиентски опит

Какво е потребителски опит – напомняне

Представихме потребителския опит (UX) по-подробно в предишните ни статии. Въпреки това, за да разберем добре връзката му с клиентския опит, ще обясним накратко какво е и от какво се състои.

Потребителският опит е термин, който се отнася до различните видове реакции на потребителите към продукт – това включва всички чувства, емоции, както и когнитивни и поведенчески реакции, които съпътстват използването на продукт (в случая на UX, това най-вече се отнася до цифров продукт, но може да бъде и физически продукт).

Потребителският опит на цифровите продукти се отнася до реакциите, които се появяват при взаимодействие с продукт (уебсайт или приложение). Цифровият продукт, за да предостави потребителски опит на желаното ниво, трябва да бъде използваем, интуитивен, достъпен, лесен за навигация и преминаване през сайта и да има визуално привлекателен интерфейс. Дизайнът на UX, следователно, се отнася до осигуряване на максимално удовлетворение на потребителя и най-доброто възможно изживяване при използването на продукт. Това е, което правят дизайнерите на потребителски опит.

Какво е клиентски опит – напомняне

Известна истина е, че удовлетвореният клиент е връщащ се клиент. Въпреки това, си струва да се отбележи, че клиент, удовлетворен от дадена услуга, е много вероятно да я препоръча на други. Това е причината клиентският опит да играе ключова роля в изграждането на марка и нейния имидж на пазара.

Той започва от момента на запознаване с марката и след това се оформя от начина, по който се представят продуктите и услугите, леснотата на намиране на отговори на досадни въпроси, качеството на обслужването на клиенти заедно с гладкостта на покупката от поръчка до доставка, както и качеството на следпродажбеното обслужване. Естетиката и дизайнът на уебсайта или стационарния магазин също имат значителна стойност.

Собствениците на бизнес, директори и мениджъри трябва да имат предвид, че тяхната марка не се определя и оценява само от техния продукт.

Клиентският опит се отнася до целия път до покупка, придобиването на информация за продукта и всички взаимодействия на потребителя с марката, като рекламни усилия, промоции, канали в социалните медии, процес на продажба, цена, обслужване и обслужване на клиенти, и самия продукт.

Потребителски опит срещу клиентски опит – каква е връзката между тях?

Потребителският опит е опит, свързан с конкретен продукт, докато клиентският опит е сбор от опити, свързани с много аспекти на марката като цяло. Какво определено имат общо е влиянието им върху имиджа на марката на пазара, броя на клиентите и в крайна сметка върху успеха и приходите на компанията.

Термините често се използват погрешно взаимозаменяемо. Те определено са свързани – потребителският опит е определена част от клиентския опит. Той също така има много силно влияние върху общия клиентски опит.

Докато рекламата, съдържанието в социалните медии, екипът по продажбите, обслужването на клиенти и политиката за връщане отговарят на нуждите на клиентите и изпълняват техните изисквания, взаимодействието на потребителя с уебсайта или приложението на компанията оставя много да се желае – общият клиентски опит може да пострада.

Когато става въпрос за потребителски опит срещу клиентски опит – те влияят един на друг, така че е важно да се грижим и за двете от самото начало на дейността на компанията, за да създадем приятно изживяване и да подобрим положителния имидж на марката в очите на клиентите (или потребителите).

Резюме – потребителски опит срещу клиентски опит

Така че, когато планираме дейностите на марката, не трябва да пропускаме нито един от въпросите, свързани с потребителския опит или клиентския опит, които обсъдихме.

В крайна сметка, аспектите, които изглеждат незначителни, могат да имат огромна стойност от гледна точка на клиента (потребителя). Така че, пренебрегването на определени въпроси може да повлияе на опита на клиента при взаимодействие с нашата марка или продукт, което може да се отрази директно на тяхното решение да купят или да използват нашите услуги.

Въпреки това, това не е всичко – клиент, който не е направил транзакция, или такъв, който е направил, но в крайна сметка е недоволен, е много вероятно да сподели чувствата си, издавайки неблагоприятно мнение за компанията/магазина онлайн или споделяйки ги лично с роднини и приятели. Такова поведение може да повлияе на покупателните решения на последващите клиенти, както и на имиджа на марката на пазара. Това е така нареченият снежен ефект, т.е. процес, който започва в малък мащаб и постепенно нараства, ставайки все по-голям – като по-нататъшно предаване на мнения сред приятели чрез уста, което става вид “предупреждение” срещу определена марка/магазин или уебсайт поради предишни опити.

В заключение, можем ясно да заключим, че дори и най-малките решения, свързани с марката, могат да се отразят на нейния имидж в очите на клиентите, репутацията й и дори да повлияят на финансовите й резултати в бъдеще. Затова, когато става въпрос за потребителски опит срещу клиентски опит – си струва да разберем разликата.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на усърдните пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.