Качествено обслужване на клиенти в социалните медии. 4 съвета и трика за индустрията на електронната търговия.

Клиентско обслужване с високо качество в социалните медии. Какво е най-важно?

Потребителите вече са свикнали с бързината на новите технологии – достъп до интернет (проверка на информация), развитието на електронната търговия (пазаруване без да напускат дома) или социалните медии (поддържане на връзка с близките). Така че най-важното при предоставянето на качествено клиентско обслужване е да се уверите, че могат да получат помощ, когато им е необходима, независимо от времето на деня или нощта, когато се свържат с вас.

Разбира се, това не означава, че трябва да наемате хора да работят на нощни смени, но трябва да се уверите, че вашите агенти за клиентско обслужване са на разположение колкото е възможно по-дълго. Също така е добра идея да наемате хора през уикендите – потребителите често се свързват с вас, когато имат свободно време и не искат да чакат до понеделник за отговор.

Как да предоставите клиентско обслужване с високо качество в социалните медии?

Бързината на отговора, предоставен чрез социалните медии, е безспорно ключът към удовлетвореността на потребителите, но не е единственият фактор, който има значение в тази област. По-долу сме събрали някои полезни съвети за предоставяне на клиентско обслужване с високо качество.

1. Използвайте автоматизация

За да улесните отговора на потребителски съобщения, публикувани в социалните медийни платформи, си струва да се възползвате от възможностите, предлагани от автоматизацията. Чатботовете или автоматизираните отговори, които определена платформа предоставя за най-често задаваните въпроси, могат да бъдат особено полезни в клиентското обслужване. Например, ако няколко души питат за работно време или наличност на продукт, можете да създадете автоматизиран отговор, който предоставя цялата необходима информация. В тази ситуация човек ще бъде ангажиран само ако въпросите на потребителя надхвърлят обхвата на автоматизирания отговор.

2. Отговаряйте на всички съобщения

Дори ако не можете веднага да решите конкретен проблем, не оставяйте въпроса без отговор. Потребителите могат да видят, че сте прочели съобщението им, но не сте отговорили, което обикновено води до следващо съобщение в по-малко приятен тон. Кратък отговор, дори и само за да кажете, че разглеждате проблема и ще се свържете с тях, дава на потребителя да разбере, че проблемът им е забелязан и че работите по решение. Също така е добра идея да посочите кога могат да очакват отново да чуят от вас, за да знаят колко дълго трябва да чакат.

3. Персонализирайте комуникацията

За да предоставите висококачествено клиентско обслужване, подгответе шаблони за отговори, които ще ви позволят бързо да отговаряте на стандартни въпроси и проблеми, оставяйки ви време да се фокусирате върху други предизвикателства. Въпреки това, когато използвате шаблони, опитайте се да персонализирате съдържанието им, например, като се обръщате към клиента по име или се позовавате на конкретен номер на поръчка или ситуация. Не забравяйте да запазите спокойствие, дори ако клиентът отговори по-емоционално. По този начин ще покажете, че се отнасяте към всеки получател индивидуално и с уважение, което ще бъде добре прието.

4. Осигурете обучение

Имате ли специален екип, отговорен за взаимодействието с вашата аудитория в социалните медии? Ако да, не забравяйте да ги обучавате редовно, както по отношение на меки умения (ефективна, културна и професионална комуникация), така и по отношение на твърди знания за компанията, нейните процеси, ценности или продуктите или услугите, които предлага. Не можете да забравите за това, особено когато наемате нови хора, назначавате заместници или правите промени (в предложенията си, потребителския панел, процесите и т.н.). Потребителите могат да станат недоволни от най-малката промяна, и трябва да имате екип, който може да обясни правилно защо е въведена промяната.

Резюме

Клиентското обслужване с високо качество в социалните медии е непрекъснат процес, който изисква много време и ангажираност. Въпреки това, определено си струва да се приоритизира, тъй като получателите, особено милениалите и поколение Z, предпочитат да се свързват с компании чрез Facebook или Instagram, отколкото по имейл или телефон. Следователно, предоставянето на клиентско обслужване с високо качество в социалните медии може да помогне за изграждането на силна репутация на марката, за насърчаване на добри отношения с аудиторията и за постигане на по-голямо удовлетворение на клиентите.

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на заети пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.