Електронна търговия. Значението на отзивите от клиенти

Ролята на социалното доказателство в електронната търговия, където продуктите не могат да бъдат видяни или докоснати, е от съществено значение. Отзивите, дадени от клиентите – както за вашия магазин, така и за конкретен продукт – първо увеличават процента на конверсия, а второ, оказват положително влияние върху вашата онлайн видимост. Как да осигурите положителна обратна връзка?

Отзиви от клиенти в електронната търговия – съдържание:

1. Защо трябва да насърчавате отзивите от клиенти
2. Отзиви от клиенти и продажби
3. Отзиви от клиенти и вашата офлайн и онлайн видимост

Защо трябва да насърчавате отзивите от клиенти

Продукт с пет отзива е 270% по-вероятно да се продаде от продукт без отзиви. За по-скъпи продукти отзивите увеличават процентите на конверсия с до 380%, според проучване на Spiegel Research Center. И това е само една от няколкото статистики, които доказват, че насърчаването на клиентите да дават отзиви е игра, която си струва, защото:

• 93% от хората казват, че отзивите влияят на това какво решават да купят. (Източник: Podium)
• 84% от хората се доверяват на онлайн отзиви толкова, колкото на препоръки от приятели. (Източник: Broadly)
• 80% от потребителите казват, че са решили да не купят нещо след прочитане на негативен отзив. (Източник: Cone)

Обратната връзка от клиентите, независимо дали е под формата на звезди или отзиви, влияе на възприятието за вашата марка, шанса да продавате продукти, но също така видимостта в търсачките. Google, чиято основна цел е да предоставя на потребителите удовлетворяващи резултати, иска да им показва марките, на които могат да разчитат.

Отзиви от клиенти и продажби

За всеки “оплакващ се” клиент има десетки доволни, които остават мълчаливи. Това е рисковано предположение. Тези, които не са доволни, могат просто да не кажат нищо и… никога да не се върнат при вас.

Обратната връзка от клиентите – особено негативната – трябва да бъде определяща за по-нататъшните действия на собствениците на електронни магазини. Струва си да я насърчавате и да я приемате сериозно, защото по този начин можете да разберете какво наистина мислят клиентите за магазина, продуктите и следпродажбеното обслужване, и да използвате тази информация, за да подобрите всички тези аспекти.

Обратната връзка от клиентите също ще ви позволи да вземате оптимални решения относно асортимента си, което е особено важно, когато продавате стоки от различни производители.

С времето можете също да започнете да използвате тази информация по-креативно, например, да идентифицирате потребители, които могат – с повече или по-малко насърчение от вас – да станат ваши бранд посланици в социалните медии, което може да се отрази положително на продажбите в дългосрочен план. Посланиците работят в сферата на инфлуенсър маркетинга – ако искате да научите повече за това, прочетете нашия наръчник по тази тема.

Отзиви от клиенти и вашата офлайн и онлайн видимост

Google, който иска да препоръчва най-надеждните компании на потребителите, взема предвид отзивите от клиенти при класирането на органичните резултати от търсене. Колкото по-добър е показателят за надеждност, изразен, наред с другото, чрез положителни отзиви, толкова по-голям е шансът за по-добро място в класирането. Това не е директна връзка, тъй като много други фактори влияят на позицията в резултатите от търсенето, но Google ви насърчава да включите се в диалог с клиентите си, независимо дали техният отзив е положителен или негативен. Във всеки случай, струва си да отговорите на него, за да покажете както на клиентите, така и на търсачките, че ви е грижа за тяхното удовлетворение.

Статистиката показва, че от клиентите, които са получили отговор от бизнес след публикуване на негативен коментар, 33% са се върнали и публикували положителен отзив, а 34% са изтрили оригиналния негативен отзив. (източник: Chatmeter)

Онлайн отзивите не трябва вече да се разглеждат като статичен или едностранен поток от информация. Брандовете трябва да взаимодействат и да се ангажират с клиентите, за да създадат открит канал за комуникация.

Искате ли да научите повече за електронната търговия или други бизнес свързани теми? Присъединете се към нашата Facebook общност, за да останете на свързани!