Клиентско обслужване в електронната търговия. 4 страхотни съвета за по-добро обслужване

Обслужването на клиенти в електронната търговия оказва голямо влияние върху онлайн продажбите. В моменти, когато потребителите все повече се убеждават да пазаруват онлайн, си струва да се инвестира в най-доброто възможно обслужване на клиенти. Тази задача изглежда по-лесна за стационарните магазини, тъй като служителите могат да влязат в директна интеракция и да усетят настроението на клиента, което не може да бъде постигнато по същия начин в случая с онлайн активността. Следователно размисълът върху обслужването на клиенти в електронната търговия изглежда необходим.

Обслужване на клиенти в електронната търговия – съдържание:

1. Обслужване на клиенти в електронната търговия
2. Обслужване на клиенти – какво включва?
3. Най-добрият подход за обслужване на клиенти
4. Важно значение на обслужването на клиенти
5. Съвети за по-добро обслужване на клиенти
6. Резюме

Обслужване на клиенти в електронната търговия

Обслужването на клиенти е всяка интеракция между клиента и продавача. То се отнася както до момента на продажба, така и до всичко, което идва преди и след този процес. Ролята на собственика/служителя е да отговори на очакванията на купувачите, като покаже правилния подход и изрази умението да помогне на клиента, когато е необходимо. В случая с обслужването на клиенти в електронната търговия, цялата интеракция и поддръжка могат да бъдат показани само чрез използването на платформи за електронна търговия и не могат да бъдат предадени директно по време на жив контакт.

За да предвиди нуждите на клиентите, продавачът трябва да проследи дигиталното пътуване на клиента, анализирайки всички точки, в които интернет потребителят влиза в контакт с марката. Благодарение на внимателния анализ ще можем да подобрим потребителското изживяване по време на процеса на пазаруване.

Обслужване на клиенти – какво включва?

Обслужването на клиенти не се занимава само с директна интеракция с клиента по време на продажбите. Има и други видове срещи с клиента, като гореща линия, която трябва да предостави на купувачите всяка необходима информация за продукта.

Обслужването на клиенти включва техническа помощ и следпродажбено обслужване на оплаквания, връщания и проблеми с гаранции. Компаниите, които предлагат продуктите си в абонаментен модел, използват допълнително много различни видове известия, които напомнят за сроковете за плащане (текстови съобщения, имейл съобщения, телефонен контакт).

Най-добрият подход за обслужване на клиенти

Първо и най-важно, трябва да се помни, че всеки човек има своите предпочитания. Най-добре е да му се позволи да избере. Ако клиентът трябва да се свърже с компанията, той трябва да реши дали иска да го направи по телефон, по имейл, чрез чат или лично в стационарния магазин. Струва си да се обърне внимание на скоростта на отговор. Клиентът може да бъде обезкуражен да използва услугите на компанията, ако въпросите и проблемите му не бъдат решени незабавно. Важно е да се разбере перспективата на купувача.

Неговата гледна точка е уникална, затова продавачът трябва да го изслуша и да прояви инициатива и ангажираност. Когато клиентът чувства, че се отнасят индивидуално към него, той остава с по-добро впечатление за марката. Демонстрацията на лична култура, емпатия и търпение е необходима и по време на обслужването на клиенти.

Важно значение на обслужването на клиенти

Висококачественото обслужване на клиенти може да допринесе за по-бързото развитие на компанията. Щастливият клиент е по-склонен да се върне в дадения магазин и вероятно може да препоръча услугите му на приятелите си. Добро обслужване на клиенти подобрява имиджа на марката на компанията и може да бъде един от многото начини да се надмине конкуренцията и да се достигне лидерство на пазара. Положителните мнения и препоръки също могат да увеличат продажбите.

Според проучване, проведено от Zendesk, повече от 81% от потребителите са заявили, че положителното обслужване на клиенти увеличава шанса да пазаруват отново от дадената компания. Освен това, 95% от потребителите заявяват, че стават по-лоялни към марката.

Съвети за по-добро обслужване на клиенти

Когато знаете, че обслужването на клиенти е важно, все пак можете да си зададете въпроса как можете да подходите към този въпрос? Практическите съвети трябва да подобрят вашата интеракция с клиентите.

Организация и автоматизация – страхотното обслужване на клиенти трябва да бъде последователно. Ако имате много служители, трябва да им предоставите информация за всички отговори, които трябва да дадат. Вашето съобщение трябва да бъде последователно, а знанията на вашите консултанти актуални. Създайте списък с най-често задаваните въпроси и направете FAQ, който можете да включите на вашия уебсайт. Освен това, можете да използвате чатбот, който да подпомогне вашия екип за обслужване на клиенти. Такова решение е много полезно за вашата компания, но е също толкова полезно за вашите клиенти, които могат да разчитат на помощ 24/7.

Въведете самообслужване – много клиенти са готови да решават проблемите си самостоятелно. Те търсят отговор в раздела с най-често задаваните въпроси или използват чатботове. Понякога дори публикации в блог с информация могат да бъдат полезни.

Персонализация – е тенденция, която присъства в индустрията на електронната търговия от известно време. Клиентите обичат да бъдат третирани по изключителен начин и обичат да имат възможност да избират. Затова някои от тях решават да решат проблема по телефон, някои могат да използват чатбот, а други ще се свържат с екипа за обслужване на клиенти с помощта на Messenger.

Кратко време за отговор – клиентите търсят удобство, комфорт и бързина. След като са се научили чрез използването на браузъри, че отговорите могат да дойдат бързо, клиентите очакват подобна бързина и от онлайн системите за обслужване на клиенти. Дългото чакане за отговор от екипа за обслужване на клиенти може да обезкуражи клиента от по-нататъшно пазаруване.

Резюме

Продавачите, които желаят да постигнат успех в управлението на онлайн магазин, трябва да обърнат внимание на отношенията с клиентите. Обслужването на клиенти в електронната търговия не е само временно явление, а много важен фактор, който влияе на поведението на клиента. Удовлетвореният клиент може да стане лоялен клиент.

Прочетете също: Глобални тенденции в лидерството в бизнеса за 2022 и 2023

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на активните пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.