Какво определя продажбите в електронната търговия или какво да имате предвид при проектирането на клиентското пътуване в онлайн магазин

Онлайн пазаруващите стават все по-претенциозни, изискващи и нетърпеливи всяка година. Според Adobe, до 38% от тях ще напуснат уебсайт, ако го намерят непривлекателен. Компаниите не могат да си го позволят и инвестират все повече ресурси в създаването на чисти и лесни за навигация уебсайтове, така че клиентското пътуване да бъде последователно и интуитивно. Какво определя продажбите в електронната търговия? Как да го направим? Проверете нашите съвети.

Клиентско пътуване – съдържание:

1. Продажби в електронната търговия – какво е пазаруването?
2. Клиентско пътуване – как да го проектираме?
3. Кои UX грешки най-вероятно ще отблъснат клиентите?
4. Какви добри практики трябва да имате предвид при проектирането на UX за електронната търговия?

Онлайн магазините много често работят с най-ниски маржове и не могат да ги намалят безкрайно. Вниманието на потребителя трябва да бъде привлечено към нещо друго, а именно потребителското изживяване (UX). UX е всичко, което потребителят преживява, докато използва даден продукт, система или услуга, и именно тези емоции влияят на това дали той или тя иска да се върне в магазина.

Продажби в електронната търговия – какво е пазаруването?

Развитието на новите технологии е създало много нови точки на взаимодействие между купувача и марката. Реклама по телевизия, радио, в търсачка, рекламно писмо или публикация във Facebook са т.нар. контактни точки, които могат да представляват начална точка за покупателния процес. На последващите етапи обаче, той може да продължи на други платформи. Потребителят може да премине от мобилно устройство на компютър или от Facebook на страница за продажби.

Критично е да се разбере, че клиентското пътуване не трябва да започва на страницата на магазина.

Важно е да генерирате интерес предварително. След като това е успешно, потребителят ще започне процеса на стесняване на опциите, определяйки дали продуктът най-добре отговаря на техните очаквания и възможности.

Брандовете могат да помогнат на него или нея да решат, като предоставят повече съдържание, което може да адресира техните притеснения, установявайки цени на базата на пазара и дори по-точно, осигурявайки безпроблемно онлайн и офлайн изживяване. Всъщност, голям процент от потребителите на мобилни приложения, докато пазаруват в стационарни магазини, проверяват отстъпки, сравняват цени и се възползват от програми за лоялност.

Изживяването при пазаруване обхваща всички взаимодействия на човек с марка и може да бъде измерено, например, чрез оценка на вероятността за продължаваща употреба и препоръка на други.

Клиентско пътуване – как да го проектираме?

Когато оптимизираме клиентското пътуване до покупка, нашата краткосрочна цел е да затворим транзакцията, но основната цел е да ги накараме да се върнат. Моментът, който може да направи или разруши дългосрочните отношения с клиента, е следпродажбеното обслужване, което включва доставката на стоки и политиката за връщане и оплаквания.

От гледна точка на потребителя, целият цикъл на пазаруване в електронната търговия може да бъде обобщен в 6 етапа:

1. Да осъзнаеш нуждата.
2. Интерес към дадена марка, продукт.
3. Обмисляне на покупка.
4. Вземане на решение за покупка.
5. Покупка.
6. Следпродажбени дейности – препоръчване на продукт, търсене на допълнителна информация.

Маркетинговите дейности трябва да бъдат адаптирани към всеки от тях. На етап първи, рекламата (както в традиционните канали, така и онлайн), позиционирането, т.е. присъствието в топ позициите в Google за дадени фрази, и дейностите в социалните медии работят добре.

Освен това, когато клиентите се заинтересуват от вашия продукт, трябва да поддържате тяхното внимание. За да направите това, трябва да предоставите информация, която ще ги увери, че вашият продукт ще отговори на очакваните нужди. Тук можете да използвате оценки, отзиви, спонсорирани статии, рецензии и т.н.

Когато клиентът реши да купи, трябва да го убедите да го направи на вашия уебсайт. За да не загубите тази възможност, трябва да се погрижите за подходящото представяне на продукта на уебсайта (описания, снимки, видеа), но също така да коригирате ценовата политика и политиката за връщане и оплаквания, както и да посочите атрактивни отстъпки и възможности за доставка. След като продуктът е в кошницата на потребителя, “само” трябва да накарате клиента да плати за него. И тук няма място за грешки. Процесът трябва да бъде прост и прозрачен, и в нито един момент потребителят не трябва да се чуди какво трябва да направи или къде е попаднал.

Въпреки това, след като транзакцията е финализирана, процесът все още не е завършен. Да, дали продуктът ще бъде върнат (клиентът има 14 дни да реши) или не, не зависи от вас, но как се справяте с връщането зависи. И това до голяма степен влияе на решението на клиента да посети вашия магазин при бъдещи покупки.

Кои UX грешки най-вероятно ще отблъснат клиентите?

Трябва да избягвате следните често срещани грешки, които нарушават процеса на покупка:

1. Няма мобилна версия на уебсайта

През 2019 г. над 60% от транзакциите в сектора на модата бяха завършени от мобилно устройство. И докато статистиката трябва да показва, че подходът “мобилно първо” е единственият правилен (вместо да се адаптират десктоп изгледите към по-малки екрани), все още не е нормата.

2. Формуляри, които са твърде дълги

Увеличаването на броя на полетата, които клиентът трябва да попълни с данни, е примамливо, защото е знание на висока цена, но клиентите просто не го харесват. Освен това, след въвеждането на RODO, тези практики също не са разрешени. Не изисквайте повече данни, отколкото е необходимо за завършване на поръчката.

3. Невъзможност за поръчка без регистрация

Да, влизането може да предполага, че потребителят ще купи нещо от вашия магазин отново, но преди всичко, това не е железен закон, и второ – определено не трябва да бъде пречка по пътя към покупката.

4. Малко опции за плащане

Предпочитанията на потребителите за плащане варират от страна на страна, така че си струва да направите малко проучване, но като цяло, не трябва да липсват плащания чрез банков превод (традиционен и бърз), кредитна карта, и – разбира се – наложен платеж.

5. Липса на ясна индикация за грешка и лента за напредък на покупката

Укажете на потребителя, например в червено, че е забравил да кликне “Приемам условията”. Когато клиентите трябва да разберат какво е сбъркано, те могат да се откажат.

Какви добри практики трябва да имате предвид при проектирането на UX за електронната търговия?

В електронната търговия доверието в марката е основата на клиентската лоялност, за която си струва да се работи от самото начало. Вашите нови клиенти трябва да чувстват, че магазинът е безопасен, продуктите са с добро качество и доставката е гладка. Как да ги уверите в това? Първо, като се уверите, че всички горепосочени аспекти са верни, а след това – че други потребители са оставили своите отзиви.

Т.нар. социално доказателство, т.е. отзиви и мнения на потребители, е безценно и не трябва да липсва нито за индивидуални продукти, нито за марката на вашия магазин. Разбира се, често е трудно да накарате потребителите да оставят отзиви, особено положителни, но затова – в допълнение към поле, което позволява да напишете няколко изречения – е възможно да поискате “обратна връзка” под формата на звезди.

Въпреки това, отзивите не могат да заменят конкретни и съществени описания на продуктите. Това е абсолютна необходимост в онлайн магазините, където не можете да докоснете и видите продукта с очите си. Описания, снимки (в изобилие и на модел), и ако е възможно, видео, трябва да балансират тази липса на реален контакт колкото е възможно повече. Струва си да се погледне как продуктите са описани от най-големите в индустрията. Например, Zalando посочва колко е висок моделът и какъв размер са дрехите на снимката.

Потребителят не може да има никакви съмнения относно сигурността на магазина и стандартите на транзакциите. Следователно, уебсайтът не може да липсва HTTP протокол (символизиран от катинар до уеб адреса), тъй като предупреждение за Google определено е червен флаг, нито платежни шлюзове, считани за най-сигурни.

Дизайнът или UI слой също не е без значение. Ясният и модерен веднага влияе на позиционирането на марката. Има много примери тук и, въпреки че е добре да ги адаптирате, трябва също да се опитате да бъдете уникални, така че дизайнът да стане част от вашата марка и нейна отличителна черта.

Прочетете тук какво да изберете в началото – електронна търговия или пазар.

Ако харесвате съдържанието, което публикуваме, уверете се, че сте се присъединили към нашата Facebook общност!