Защо е важно да отговаряме на нуждите на клиентите?

Съвременният пазар се характеризира с осезаемо увеличаване на силата на потребителите. Те са тези, които решават кои продукти заслужават тяхното внимание и пари, ставайки основната движеща сила за бизнеса от всякакъв вид. Следователно компаниите не могат да останат безразлични както към нуждите, така и към капризите на потребителите, защото в силно конкурентен пазар битката за клиента ще бъде спечелена от този, който най-добре отговаря на техните очаквания.

Нужди на клиентите – съдържание:

1. Удовлетвореност на клиентите на високо ниво
2. Доволен ли е моят клиент?
3. Нужди на клиентите – как да отговорим
4. Следене на нуждите на клиентите – защо си струва?
5. Резюме

Удовлетвореност на клиентите на високо ниво

Клиентите са ключова връзка в цялата верига на продажбите. Те са тези, които, правейки индивидуални покупки и избирайки конкретни оферти от компаниите, стават основен източник на приходи за тях. Така можем да заключим, че успехът на всеки бизнес зависи от хората, към които в крайна сметка са насочени произведените продукти или услуги.

Степента на удовлетвореност на клиентите и техните общи чувства относно марката ясно показват колко добре компанията изпълнява своите цели и стратегически задачи. Не е голямо откритие да се каже, че колкото повече доволни купувачи имат предприемачите, толкова по-добре е за общия бизнес и неговото бъдеще.

Въпреки това, удовлетвореността на клиентите не може да бъде сведена само до нивото на удовлетворение от закупения продукт. Също толкова съществени, ако не и по-забележителни, са различните чувства, свързани с целия процес на продажба, както и разрешаването на различни видове проблеми след неговото завършване. В тази група е включен всеки контакт, който купувачите имат с марката, като широката подкрепа, която получават от хора, работещи за компанията по време на покупката, прозрачността на марката, както и предпочитаните им начини за комуникация с общността.

Практическите усилия на компанията да предостави на своите клиенти високо ниво на удовлетвореност и усещане за това, че техните нужди са чути, със сигурност ще помогнат за изграждането на по-силна връзка с потребителите. В резултат на това марката стабилно изгражда набор от лоялни, редовни клиенти, които, когато възникнат нови нужди за пазаруване, първо ще проверят какъв бизнес доверяват повече и го свързват с положителните преживявания, които предлага.

Доволен ли е моят клиент?

Когато решават да стартират собствен бизнес, всеки начинаещ предприемач трябва да осъзнае колко голямо влияние имат потенциалните клиенти върху успеха и развитието на техния бизнес. Следователно, веднага щом се изготви начална стратегия, е необходимо да се вземат предвид основните нужди и предпочитания на целевата група, което, особено с бързото увеличаване на конкурентоспособността на пазара, ще улесни новия бизнес да се издигне над многобройните оферти на други марки.

Дълбочинният анализ и характеристиката на целевата група са съществени елементи за растежа и правилното функциониране на бизнеса. Такова ценно знание позволява да се придадат на всеки продукт такива характеристики, които отговарят на неизпълнените желания на потребителите, които могат да отидат направо в сърцата им и, следователно, в техните пазарски кошници. Освен това самата форма на представяне на нов продукт на света може да бъде коригирана съответно. Като се вземат предвид индивидуалните предпочитания на купувачите, компанията получава ясна представа за кои канали за продажба е най-добре да инвестира в най-голямата възможна целева аудитория за най-кратко време.

Въпреки това, има ли начин да сме сигурни, че предприетите мерки в тази област са достатъчно ефективни и че нивото на удовлетвореност, постигнато от клиентите с нашите продукти, вече е достатъчно високо, за да можем да говорим за тяхната лоялна привързаност към марката?

На помощ идват проучванията за удовлетвореност на клиентите, които, най-често чрез анализ на съответстващи ключови показатели за представяне, предоставят на бизнеса ценна информация относно общия успех на практиките, които прилагат. Някои от най-популярните такива детерминанти включват, например:

• Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT) – позволява да се определи нивото на удовлетвореност на клиентите от конкретна услуга или продукт, като се фокусира повече върху директната връзка на купувача с продукта, отколкото върху общата връзка с марката.
• Оценка на усилията на клиента (CES) – показва на компаниите дали техните клиенти са срещнали трудности и предизвикателства по време на процеса на покупка и колко усилия са вложили, за да ги решат.
• Нетен промоутърски резултат (NPS) – типичен KPI за удовлетвореност на клиентите, който внася допълнителна специфичност в самата същност на връзката на клиента с компанията. Нивото на удовлетвореност на потребителите, определено от инструмента за желания, може да се превърне в лоялност към марката.

Докато анализът на ключовите показатели за представяне се оказва изключително полезен за определяне на удовлетвореността на клиентите, той не е единственият метод, който предоставя на компаниите в голям мащаб този вид информация. Също толкова полезно е да се провеждат специално проектирани проучвания и въпросници, фокусирани конкретно върху удовлетвореността на клиентите. По този начин предприемачите на различни етапи от бизнес дейностите си могат да научат за възприеманите силни и слаби страни на продуктите, предлагани на пазара от купувачите, което допълнително им позволява да направят необходимите подобрения на съществуващите си предложения.

Трябва да се провеждат такива проучвания както онлайн – чрез уебсайта на магазина, социалните медии или чрез изпратени имейли – така и офлайн, например, в магазините след направена покупка. За да се получи дори по-обширна информация от клиентите и да се укрепи връзката с самата марка, си струва да се проучва тяхната удовлетвореност чрез интервюта.

Признавам, че този метод изисква специално ангажиране на персонала и увеличаване на времето, както и на парите, но този инструмент привлича вниманието на предприемачите към въпрос, който преди това дори е бил пренебрегван от тях, създавайки по-добри условия за въвеждане на нови и подобрени продукти и развитието на цялата компания.

Нужди на клиентите – как да отговорим

Значителното развитие на онлайн продажбите и по-лесният достъп до разнообразна информация за клиентите е улеснило днешните потребители да вземат още по-информирани решения за покупка, като вземат предвид рационалното сравнение на наличните оферти. Текущият пазар се характеризира с увеличена конкуренция и съперничество между компании, предлагащи много подобни продукти. Следователно, в лицето на реклами и обяви, идващи от всички страни, именно детайлите, които най-добре отразяват очакванията на клиентите, в крайна сметка мотивират тях да направят един избор, а не друг.

Определянето на основните нужди на целевата група обикновено се основава на различни анализи и тестове, като също така се вземат предвид общите пазарни тенденции. Информацията, получена по този начин, следва да подобри и оформи стратегията на дейността на компанията. Въпреки че всеки бизнес вече има определена стратегия дори преди да започне реална бизнес дейност, не е разумно да се придържа към нея, игнорирайки забележителни промени в околната среда. Много по-добро решение е да се поддържа такова ниво на гъвкавост в дейностите, че, когато нуждите и предпочитанията на клиентите се променят, самата стратегия да следва.

Всички нужди на клиентите трябва да бъдат разглеждани от предприемачите като важни проблеми, които трябва да бъдат решени с продукта, който създават. Следователно компаниите трябва да се стремят на всяка цена да научат колкото се може повече за своите клиенти и да разберат техните нужди. Такова знание, в допълнение към правилното съответствие на продукта, допълнително укрепва връзката на марката с купувачите. Като получат усещане за разбиране, на потребителите ще им бъде по-лесно да възприемат даден бизнес като такъв, който се грижи за техните нужди и обща удовлетвореност.

Следене на нуждите на клиентите – защо си струва?

Слушането на гласа на нашите клиенти е преди всичко възможност да се създаде продукт, който може да отговори на техните изисквания. В крайна сметка, кой е по-добре способен да изгради перфектния продукт от самите му потребители?

По-доволните купувачи сами по себе си са най-добрата реклама за марката. Общата удовлетвореност от продукта и положителните впечатления от целия процес на покупка пораждат основните мотивации за оставане лоялни към нашата марка. Освен това, често в изблик на покупателна еуфория, съществуващите клиенти споделят положителни отзиви за продукта с семейството, приятелите и дори случайни хора чрез различни социални мрежи или форуми. По този начин, дори без директни маркетингови усилия, компанията получава добра публичност, разширявайки своята клиентска база.

Верно следвайки нуждите на купувачите, също така се минимизира рискът от провал. В някои случаи, сложният и динамичен пазар означава, че дори първоначалните изследвания и изводите, направени от тях, се оказват погрешни, когато се сблъскат с реалния бизнес свят. В такава ситуация, коментарите и обратната връзка от клиентите идват на помощ. Дори след пускането на продукт, който първоначално не може да осигури достатъчно удовлетворение на клиентите, все още можете да го подобрите, като внедрите съвети от клиентите по такъв начин, че продуктът да намери много фенове.

Резюме

Клиентите са изключително важна част от целия процес на продажби, което означава, че както техните нужди, така и мнения трябва да бъдат взети под внимание от компаниите при създаването на стратегии. Продуктите, създадени на базата на предпочитанията на хората, до които са предназначени да достигнат в бъдеще, увеличават шанса за успех и развитие на целия бизнес. Следователно компаниите, които желаят да се откроят от многобройните конкуренти и да съществуват трайно в съзнанието на целевата си аудитория, трябва да разберат същността на удовлетворяването на нуждите на клиентите от самото начало на своето начинание.

Прочетете също: Как да разширите клиентската си база?

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нашата общност на усърдните пчели в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.