Полезни съвети за предотвратяване на оплаквания от клиенти

Подробните отзиви на клиентите могат да бъдат както ценен намек, така и истинска досада. От една страна, те ви позволяват бързо да забележите възникващи проблеми и да предотвратите оплаквания от клиенти. От друга страна, оплакванията допринасят за негативен PR, който нараства с количеството на неблагоприятната обратна връзка. Разочарованите клиенти, в много случаи, ще предадат негативната обратна връзка на по-широка аудитория, което води до загуба на репутация и внимание от потенциални потребители. Как да предотвратим оплакванията на клиентите? Какви са най-честите оплаквания на клиентите относно онлайн магазините и какво да направим, за да предотвратим тяхното възникване? Научете добри практики и забравете за недоволните клиенти.

Топ съвети за предотвратяване на оплаквания от клиенти – съдържание:

1. Струва ли си да се справяме с всички обвинения, за да предотвратим оплаквания от клиенти?
2. За какво са често срещаните оплаквания на клиентите?

Струва ли си да се справяме с всички обвинения, за да предотвратим оплаквания от клиенти?

Струва си да погледнем на този въпрос малко по-различно: клиентът трябва да бъде субектът, който напуска цялата транзакция напълно удовлетворен. Такъв подход към обслужването на потребителите дава шанс за изграждане на по-дълготрайни и солидни двустранни отношения. Обработването дори на най-тривиалното и незначително оплакване може да има положителен ефект върху репутацията на компанията.

Клиент, който първоначално е бил недоволен от транзакцията, след значителна справка по проблема може бързо да промени мнението си за компанията. Това ще ви помогне да предотвратите оплаквания от клиенти в бъдеще.

Способността да комуникирате професионално, дори с най-ядосаните клиенти, е безценна. Умело проведен разговор може да промени лицето на компанията в очите на получателя и така да превърне разочарованието на клиента в нов интерес.

За какво са често срещаните оплаквания на клиентите?

Разочарованието на потребителите може да бъде причинено от различни фактори. В огромното мнозинство от случаите е възможно да се противодейства на рисковете, като се действа предварително. Това се прави чрез специално разработени механизми, които предотвратяват възникването на спорни или неправилни ситуации.

Можем да различим две групи условия, които вредят на възприятието на клиента за обслужването на компанията.

• фактори извън контрола на продавача (напр. закъснения на куриерската компания, проблеми с складирането);
• фактори, зависещи от продавача (напр. неточни описания на подстраници, лоши снимки на продукти).

Надеждното познаване на всички “слаби точки”, възникващи от момента на закупуване на продукта до получаването му от купувача, позволява да се намалят шансовете за ситуация, която ще разочарова клиента. Можем да групираме проблемите в три категории.

Проблеми в процеса на доставка

Това е една от най-честите ситуации на спорове. Ядосан клиент иска обяснение, защото неговият или нейният пакет не е пристигнал навреме. Невъзможно е да се елиминира този проблем: той се усилва по време на празнични периоди и работните дни преди дълги уикенди.

За да предотвратите оплаквания от клиенти, осигурете опция за проследяване чрез номера за проследяване, генериран от куриерската компания. Друга опция е да добавите проверка на статуса на поръчката в магазина си, за да оцените очакваното време за доставка и да информирате купувача за него на редовна основа. Може също да се случи пакетът да се загуби. Незабавно информирайте клиента за тази обстоятелство и предложете справедлив еквивалент. Това може да бъде експресно възстановяване на сумата или купон за отстъпка за бъдещи покупки.

Трудности с наличността

Магазините нямат безкрайно количество стоки. Следователно може да се случи клиент да закупи артикул, който е изчерпан в момента на транзакцията. Отнема време на нов бизнес да осъзнае кога е най-уязвим за тази ситуация.

Предотвратете оплаквания от клиенти, като осигурите професионална система за управление на наличностите. Тя основно се състои в каталогизиране на всеки продукт. Това увеличава осведомеността за количеството стоки в даден период от време. Това е ценен инструмент, който е особено полезен при управление на търсенето.

Анализът на търсенето предоставя отговори на въпроси като:

• Кога е най-високото търсене на конкретен артикул?
• В кои месеци продажбите достигат връх?
• Дали недостигът на стоки е поради предстоящите празници?

Много онлайн магазини използват функцията “уведомяване за наличност”, разположена на всяка подстраница на продукта. Клиентът получава информация, че нови бройки от продукта са налични. Уведомленията могат да се изпращат с помощта на функцията Back in Stock, налична в Shopify или App Store, и много подобни.

Стоки, които не отговарят на описанието

Купувачът очаква описанието и снимката да съответстват на действителния продукт. Няма нищо по-разочароващо от парче облекло, часовник или мебел, които значително се различават от оригинала, публикуван на страницата за продажба.

Как да предотвратим оплаквания от клиенти от този източник? Поставете снимки на продуктите, които са направени само с високо качество. Изображенията трябва да бъдат привлекателни, но не трябва да прикриват недостатъците или, още по-лошо, да бъдат значително ретуширани.

Струва си да се погледне на такива марки като Nike или Adidas – продуктите, включени в онлайн каталог, са снимани на светъл, ясен фон. Потребителят веднага се сблъсква с всички детайли на обувките.

Предотвратете оплаквания от клиенти, като създадете или закупите качествени описания на продуктите, които пряко се отнасят до представения продукт. Добра практика е да включите таблица или списък с точки, който включва подробни параметри на артикула (напр. цвят, тегло, височина, размер).

Ако ви харесва съдържанието, което публикуваме, споделете коментар по-долу и се присъединете към нашата Facebook общност. Нека останем на свързани!