Дълго време терминът “омниканал” се използваше, за да опише провеждането на продажби както онлайн, така и офлайн, но това се е променило и сега означава нещо повече от това. Какво е омниканал? Защо да се ангажираме с многоканални продажби и как да го направим?

Омниканал в електронната търговия – съдържание:

  1. Ускорено развитие на електронната търговия
  2. Какво е омниканал или многоканални продажби?
  3. Омниканал срещу многоканал. Как се различават двата подхода?
  4. Какво е многоканал?
  5. Какво е омниканал?
  6. Омниканалът е ключът към лоялността на клиентите
  7. Ключови въпроси

Делът на електронната търговия в глобалната икономика нараства и Amazon остава водещият играч, провокирайки хората да се откажат от традиционните магазини. Въпреки това, данните показват, че реалността няма да раздели нула-едно на офлайн и онлайн, а ще комбинира и двата канала, за да предостави най-доброто възможно клиентско изживяване.

Ускорено развитие на електронната търговия

Електронната търговия все още е само част от глобалната търговия и – въпреки че нараства с двуцифрена ставка – мнозинството от продажбите все още се извършват традиционно. Коронавирусът и свързаните с него блокировки ускориха процесите на дигитализация и много търговски марки (например Zara) имат намерение да се фокусират върху онлайн продажбите в близко бъдеще, но това все още е само началото на тенденцията. И така, слуховете за смъртта на традиционната търговия са силно преувеличени.

търговия на дребно електронна търговия продажби по света

Реалността може да се окаже по-сложна, признаците на което вече са видими. Значителен брой от нас все още посещават канцеларски магазини, дори ако пазаруваме онлайн, което често предлага по-привлекателни цени. И обратно. Все повече търговски вериги продават онлайн, но предлагат възможност както за връщане, така и за вземане на стоки в стационарни обекти. Онлайн и офлайн световете все повече се преплитат, което подчертава необходимостта от тяхната интеграция.

Какво е омниканал или многоканални продажби?

Дълго време терминът “омниканал” се използваше, за да опише провеждането на продажби както онлайн, така и офлайн, но това се е променило.

Сега Google определя термина, който “означава или се отнася до вид търговия, който интегрира различните методи за пазаруване, налични за потребителите (например, онлайн, в физически магазин или по телефона).”

Докато Wikipedia го разширява, за да обозначи “многоканална стратегия за съдържание, използвана от организациите за подобряване на потребителското изживяване”, добавяйки, че: “Омниканал означава интегриране и координиране на каналите по такъв начин, че те да са многостепенни, извършвани едновременно в приложения, онлайн, на киоски или в обикновени магазини. Един бизнес трябва да използва всеки наличен канал и да предоставя безпроблемно и последователно обслужване.”

Всичко на всичко, можем да заключим, че омниканалът е свързан с планирането на безпроблемно клиентско пътуване през всички възможни канали, така че – независимо от местоположението – техният опит на контакт с марката да остане същият.

Омниканал срещу многоканал. Как се различават двата подхода?

Интеграцията на каналите за продажба в разбирането на омниканала е ключова. Ако говорим само за тяхното умножаване, това ще се отнася до многоканални продажби. Как се различават тези подходи?

Shopify предлага, че многоканалните продажби трябва да се свързват с МНОГО канали, докато омниканалните продажби трябва да се свързват с ВСИЧКИ канали. Доста просто. И така…

Инфографика Омниканал срещу многоканал

Какво е многоканал?

Многоканалните продажби се обсъждат, когато магазинът едновременно използва много канали, за да достигне до клиентите(например Facebook, Instagram, уебсайт), и всеки от тези канали работи според отделна стратегия. Така, съобщенията, цените, промоциите и стандартите за обслужване се различават помежду си, а компанията – въпреки че е присъстваща на много места – не изгражда последователен имидж като резултат.

  • продуктът е в центъра на вниманието
  • данните се събират в отделни силози, по канал
  • има много паралелни начини за закупуване на продукт, няма единен път

Какво е омниканал?

Омниканалът се характеризира с по-холистичен подход, не само продажби, но и брандиране. В омниканалния подход компанията също така присъства на много места, но има една комуникационна стратегия. Така клиентът получава същото отношение навсякъде, а още повече – при преминаване към различен канал, техният опит не е нарушен.

  • потребителят е в центъра на вниманието
  • данните се записват според каналите, но се използват за преглед на предпочитанията на клиентите
  • всяка точка на контакт нежно променя комуникацията, за да съответства на етапа, на който клиентът в момента се намира

Омниканалът е ключът към лоялността на клиентите

Многоканалната стратегия, която поставя клиента и неговото изживяване в центъра, позволява по-ефективно изграждане на постоянна клиентска база. Това е важно, защото привличането на нови клиенти е по-трудно и скъпо от задържането на съществуващите. Въпреки това, за да ги задържите, трябва да знаете какво очакват, което от своя страна изисква дълбок анализ на техните данни. Ако ги анализираме в отделни силози, присвоявайки ги на канал, нямаме шанс да получим пълна картина на техните нужди. В крайна сметка, клиентите оставят данните си на всички места в мрежата, които използват, но на всички места техните нужди са различни.

Много често намерението им за покупка се ражда в социалните медии, след това посещават уебсайт и често – отлагат намерението си за покупка за неопределено бъдеще. За да поддържате намерението им, трябва точно да настроите съобщението си на етапа, на който се намират. В Facebook, насочете вдъхновяващото съобщение съответно. Грижете се за SEO, така че когато клиентът вече търси даден продукт, нашето предложение да се появи най-високо в резултатите от търсенето. А след това се погрижете за дейности по ремаркетинг, за да напомните на тези, които са надникнали в нашия уебсайт, без да направят покупка.

Този сложен път, който много често предшества онлайн пазаруването, е така нареченият жизнен цикъл на клиента. Той е разделен на пет етапа:

  • достиг
  • придобиване
  • конверсия на
  • поддръжка
  • лоялност

На всеки клиент му е нужна различна информация, която да го насърчи да направи следващата стъпка. Когато намерението за покупка се роди, компанията трябва да се появи на правилното място, в правилното време, с правилното съдържание, след това – когато решението за покупка е взето – трябва да убеди клиента, че даден продукт или услуга е точно това, което той или тя търси, след това – че той или тя трябва да извърши транзакцията тук, а не на друго място.

След като транзакцията е финализирана, е време за следпродажбени дейности, които да ни направят, при следващата възможност, първият избор на клиент, който вече е купил нещо от нас.

Прочетете също: Какво определя продажбите в електронната търговия или какво да имате предвид при проектирането на клиентското пътуване в онлайн магазин

Ако харесвате нашето съдържание, присъединете се към нас в Facebook и Twitter!

Martin Sparks

Електронната търговия е ентусиаст, който постоянно търси информация в интернет, за да се увери, че не е пропуснал важна информация по темата за стартиране и разширяване на печеливши онлайн магазини.

View all posts →

The most important questions

  1. Омниканално – какво е това?

    Това е известно още като омниканално продаване, което комбинира онлайн и офлайн дейности за удобството на потребителя.

  2. Каква е разликата между омниканал и мултиканал?

    Мултиканалната стратегия предполага присъствие в множество търговски канали, но с отделна стратегия за всеки от тях, докато омниканалният подход е холистичен, предполагащ единна стратегия за всички комуникационни медии и подобно изживяване за потребителя на всеки медий.

  3. Защо да залагате на омниканално?

    Тази стратегия ви позволява да изградите лоялност у клиентите, като им напомняте на всеки етап преди, по време и след покупката. Освен това, тя ви дава възможност да адаптирате предложението си към променящите се нужди на клиентите.